אחריות ספק הזמנת רכב בחו"ל
להלן תקציר נרחב של פסק דין שניתן ע"י השופט טננבוים אברהם בבית משפט לתביעות קטנות בירושלים העוסק בנושא אחריות ספק הזמנת רכב בחו"ל
השאלה שעמדה בפני בית המשפט
השאלה שלפנינו פשוטה היא וחוזרת חדשות לבקרים בנוסחים שונים בפני בתי המשפט לתביעות קטנות. נוסע לחו"ל שקנה חבילת נופש ו/או שירותים בחו"ל מספק ישראלי והתאכזב. האם ומתי תוטל אחריות על הספק לו שילם בישראל? או שאין מדובר אלא על מתווך בלבד שאין עליו אחריות כלל? והאחריות היא על נותן השירות בחו"ל? לצורך כך נתאר בקצרה את העובדות בענייננו (שעליהן אין מחלוקת), אחר כך נתאר את הצד המשפטי והמדיניות הרצויה ומתוך כך נפשוט את הסוגיה שלפנינו. נעיר רק כי בדרך כלל, העיקרון הפשוט והחד-משמעי הוא כי המגמה היא להטיל אחריות על הספק שיהיה אחראי לכך שהנוסע יקבל את שהובטח לו ע"י הספק. ניסיון להטיל את האחריות על נותן השירות בחו"ל איננו יכול להתקבל . הכל כפי שנפרט. ולהלן העובדות.
העובדות שאין עליהם חולק – פורד פוקוס במקום מיני-ואן
לפניי תביעתם של אהרון ופרחיה ברודנר (להלן: "מש' ברודנר") ולאה ושמעון נחמה (להלן: "מש' נחמה"). מדובר בשני זוגות גמלאים שחשקה נפשם לצאת לטיול ברכב בפורטוגל (להלן: "התובעים"). מכיוון שעיקר הטיול היה צריך להיות בנסיעה במכונית, בקשו התובעים לשכור רכב מסוג "מיני-ואן" לתקופה של עשרה ימים בפורטוגל. מקובלת אלי לחלוטין טענת התובעים כי הם נוהגים תמיד לשכור מכונית גדולה שתכיל את כל הכבודה לצורך טיול ארוך. התובעים אף הראו לי תמונות מטיולים קודמים בהם תמיד שכרו מכונית גדולה. אין מחלוקת כי התובעים ביררו עם הנתבעת שבאפשרותה לספק לתובעים רכב מאותה הקטגוריה, והנתבעת אף אישרה זאת לתובעים בכתב. לטענת התובעים הנתמכת במסמכים, התובעים אף ביטלו הזמנה אחרת שביצעו בחברה מתחרה למרות היותה זולה יותר. זאת משום שהעדיפו את שירותי הנתבעת (הרץ) שידועה כחברה גדולה ואמינה. נציין כי דבר ידוע הוא כי חברות השכרת הרכב, מחלקות את הרכבים לקטגוריות לפי גודל הרכב, שימושו ויוקרתו. התובעים הזמינו מהנתבעת רכב מיני-ואן אשר נכלל אצל הנתבעים כרכב בקטגוריה G. חברות השכרת הרכב, ככלל, לא מתחייבות לרכב מסוג מסוים אך מתחייבות שהרכב יהיה מאותה הקטגוריה של הרכב המוזמן
למרבה ההפתעה והצער, כאשר הגיעו התובעים לשדה התעופה בפורטוגל, התחוור להם כי אין במלאי את הרכב אותו הזמינו או כל רכב מהקטגוריה הנ"ל. בצר להם, ניסו התובעים למצוא רכב דומה אצל אחת מחברות ההשכרה אשר נמצאות בשדה התעופה. אולם, גם אז לא עלה בידי התובעים למצוא רכב המתאים לצרכיהם. לאחר שכל ניסיונותיהם למצוא רכב עלו בתוהו, חזרו התובעים לסניף הנתבעת בשדה התעופה. נציגי הנתבעת, הציעו להם, רכב מסוג פורד פוקוס, אשר מוגדר כקטגוריה C במקום הרכב אותו הזמינו. התובעים, בלית ברירה, לאחר שנחלו אכזבה רבה ולאחר שלא מצאו פתרון חלופי, נאלצו להסתפק ברכב שהוצע להם על ידי נציגי הנתבעת. מותר לציין שהרכב שסופק להם לא עמד בדרישותיהם מהרכב אותו הצטרכו לצורך טיולם. מדובר ברכב קטן בהרבה שאין בו מקום לכל המטען. במיוחד כאשר מדובר בשני זוגות לא צעירים הנאלצים להידחס בו שעות וימים רבים.
הנתבעת כופרת באחריות כלשהי מטעמה מעבר להשבת הסכום שהוא ההפרש בדמי השכירות בין הרכב עבורו שילמו התובעים, לבין הרכב אותו קיבלו בפועל. לטענתה, אין היא אלא סוכנת ומתווכת בין החברה הפורטוגלית לבין התובעים. לפי הסברה של הנתבעת, בכל מדינה מקבלת חברה אחרת את הזיכיון עבור חברת הרץ. ואין היא יכולה להיות אחראית למה שגרמה חברה אחרת. כל תפקידה הצטמצם בהעברת הזמנות לחברה הפורטוגזית ואותה (בפורטוגל) צריכים התובעים לתבוע. והיות ואין מחלוקת על העובדות, נעבור לשאלה המשפטית
מהי אחריותו של ספק שירות לחו"ל כלפי מזמין השירות
מבחינה עקרונית וכמדיניות, ניתן לענות על שאלה זו שתי תשובות קיצוניות. התשובה הקיצונית הראשונה היא להטיל אחריות מוחלטת על ספק חבילת הנופש. קרי, מי שמוכר חבילת נופש, טיסה/בית מלון/סיורים וכו' אחראי על כל מה שסופק לתייר. דהיינו, אין לתייר לתבוע אלא בעל דין אחד, את זה שמכר לו בארץ מוצאו את השירות. התשובה הקיצונית השנייה רואה את ספק השירות כמקבל הזמנות ומעבירם לנותן השירות בחו"ל. אין הספק כלל וכלל אחראי ואין לו כל נגיעה לשירות שיסופק או לא יסופק לרוכש השירות. אין הוא אלא "פקיד קבלה וירטואלי" ואת כל הטענות והמענות יש להעביר לנותן השירות בפועל. על פי גישה זו, הספק בארץ "שקוף" מבחינת מזמין השירות שצריך לפנות ישירות אל נותן השירות. זו אגב הייתה גם עמדת הנתבעת שלפנינו שטענה כי אין לה כל יחס לתובעים ואת כל טענותיהם צריכים הם להפנות לחברה הפורטוגלית
המגמה המשפטית כיום באירופה היא להטיל אחריות כמעט מוחלטת על ספק השירות/חבילה. יש הרבה היגיון בטענה זו. בדרך כלל רוכש הצרכן חבילה שלמה הכוללת טיסה, מלון, הסעות, סיורים, הדרכות, ביטוח, וכו' וכו'. יהיה זה מאוד קל מבחינת הספק להיפטר מהצרכן ולשולחו לכל אחת מהחברות האחרות. לתלונות על הטיסה? פנה לחברת התעופה, לסיור פנה למדריך, למלון, פנה למלון בחו"ל וכן הלאה. ברור לחלוטין שהצרכן הבודד איננו יכול להתמודד עם כך. גם בענייננו טענה הנתבעת כי יש תנאים בחוזה הסטנדרטי על פיהם אין סמכות לבית משפט זה אלא "לערכאות השיפוט המוסמכות המקומיות, ובמקרה דנן בפורטוגל". (סעיף 4.2 לכתב ההגנה). וכי באמת יעלה על הדעת שהתובעים יוכלו לתבוע בפורטוגל? על סכום שכזה? ברור שטענה כזו מטרתה פשוט להיפטר מהתובעים ולמנוע מהם את הכניסה לבית המשפט הישראלי וטענה כזו בוודאי ובוודאי שאי אפשר לקבל.
לכך יש להוסיף כי בימינו אלו, עידן הטלפוניה הזולה והאינטרנט, אין למעשה כל צידוק לספק שירות שכל תפקידו הוא קבלת הזמנות. הרי בקלות יכלו התובעים לשכור רכב ישירות דרך החברה הפורטוגזית. אם באמצעות האינטרנט ואם באמצעות טלפון לחו"ל שמחירו פוחת והולך. כל היתרון בהזמנה דרך ספק שירות ישראלי הוא בכך שיש לצרכן עם מי לדבר, למי לבוא ולהתייעץ, ואל מי לפנות במקרה של תקלה. יכולה כמובן להיטען טענה נגדית. אחרי ככלות הכל סוכן נסיעות וספק שירות אינם יכולים להיות אחראים על הכל. מתח הרווחים שלהם איננו גבוה במיוחד ומדוע להטיל עליהם את העלות במקרה של תקלה שאינם אחראים עליה? התשובה החברתית לכך פשוטה. הם אלו המכירים את נותני השירות בחו"ל, ואין ספק שהם יכולים להתמודד בקלות רבה יותר עם נותני השירות מאשר עם הצרכן. ואם יש מי מנותני השירות שיוצר בעיות, ייכבדו ולא יעבדו איתו יותר. ואחרי שדנו בחלק התיאורטי נשאלת השאלה מהו המצב בישראל
המצב בישראל – אין אחריות מוחלטת אך ייזהר הספק
אין חקיקה מיוחדת בישראל בעניין אחריות הספק (ואולי רצוי שתהיה). אשר לכן, אין מקום לגישה גורפת המטילה אחריות מוחלטת על הספק לכל תקלה במתן השירות. אולם יש לדעתנו לבחון את הפתרון על פי מה שהסברנו קודם לכן. והתשובה תימצא על ידי בדיקת שתי נקודות. ראשית, על הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. שנית, הספק צריך להתנהג בהוגנות וחובה עליו לדעת על תקלות שיכול או צריך היה לדעת. הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקא שלפנינו. כעיקרון, אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות. כמובן, יכול הוא תמיד לשלוח הודעות צד ג' לנותני השירות או לנציגיהם בישראל, אך איננו יכול להתעלם מכך. אין היגיון להעביר את האחריות על נותן השירות שפעמים רבות אין לו כל נציג בישראל. אציין בעניין זה כי תניות כלשהן בכל חוזה אחיד אינן רלוונטיות משום שמדובר בתנאים מקפחים שלא קבלו אישור. אשר על כן, אם אין חולק שהצרכן לא קיבל את שהובטח לו בבירור שיקבל, האחריות היא על הספק.
השאלה היותר קשה (שאיננה מתעוררת לפנינו) היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר כי השירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל? בעניין זה התשובה לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לצרכן מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בין ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק. שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור. טענה של ספק שירות כי לא ידע על המצב הנ"ל או כי לא יכול היה לדעת עליו אינה מקובלת. ספק השירות חב חובת זהירות כלפי הלקוח, ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק אחראי הוא כלפי הלקוח.
אולם לעיתים התמונה איננה כה ברורה. מה יהיה הדין במקרה שהובטח לצרכן כי במלון שתי בריכות שחייה והתברר כי הבריכות היו סגורות באותו סוף שבוע עקב תקלה? מה הדין אם אחת מהן הייתה סגורה? אם החליק על ריצפת חדרו שלא הייתה שטופה ומנוגבת כראוי? מה הדין אם סבל התייר מקלקול קיבה עקב תנאים לא הייגניים במטבח המלון? חוששנו שלא ניתן לתת פתרון חד-משמעי במקרים כגון אלו. דומה שהפיתרון יהיה תלוי נסיבות ועיקרו הוא האם יכל ספק השירות לדעת או צריך היה לדעת על התקלה. אם למשל יסתבר שכבר עשרות נוסעים קודם התלוננו על קלקולי קיבה, צריך יהיה הספק לדעת על כך ולהזהיר מראש. אך אם אין זה המצב, קשה יהיה במצב המשפטי הקיים בישראל להטיל עליו אחריות. אולם כל זה לא רלוונטי במקרה שלפנינו.
המקרה שלפנינו – ברור שהתובעים לא קיבלו את שהזמינו
במקרה שלפנינו, הזמינו התובעים, רכב שכור מהנתבעת. אולם כאשר הגיעו ליעדם, התברר כי אין בנמצא את הרכב אותו הזמינו ואף לא רכב דומה. הנתבעת טענה את שמקובל לטעון בנסיבות אלו. אין היא אחראית לכך שלא היה רכב בנמצא. אחריותה הינה להעביר את ההזמנה לסניף של חברת הרץ, הא ותו לא. ומשם האחריות עוברת לסניף המקומי. לטענתה, היא אינה חברת בת של חברת הרץ, אלא מפעילה את הסניף המקומי של חברת הרץ תחת זיכיון שניתן לה. ככזו, אין היא יכולה להיות אחראית לתקלות אשר מתרחשות בסניף אחר של החברה עקב אירועים שאינם תלויים בה.
לפי כל מה שהסברנו קודם, הרי טענת הנתבעת נדחית על הסף. אוסיף גם שמעבר לכל מה שאמרנו קודם, כאן יש נסיבות נוספות לאחריות הנתבעת. כאשר לקוח פונה לסניף של חברת השכרה בעלת שם עולמי, סמוך ובטוח הוא כי תהיה כתובת לפניותיו גם בארץ בשל תקלות אשר התרחשו בחו"ל. אחרת, עלול השימוש בשם הרץ המוכר לכולם כחברה עולמית, להטעות את הלקוח. הלקוח פועל בידיעה כי חברת הרץ הינה חברה עולמית, ואין יהא זה טבעי או סביר לבקש ממנו לבדוק האם הסניף המקומי פועל תחת זיכיון חברת הרץ או באם הוא קשור אליה בקשר ישיר. עצם השימוש בשם הידוע והמוכר לכל, יוצר אצל מזמין השירות את ההסתמכות כי הינו פועל ישירות למול חברת הרץ. התובע, אהרון ברודנר, אף ציין בעדותו מולי, כי העדיף לפנות לחברת הרץ ולהזמין את הרכב דרכה, כיוון שמדובר בחברה ידועה "אך העדפתי את הרץ כי זו חברה גדולה" (שו' 10-11 לפרוטוקול).
ונדגיש שוב. כיום בעידן הכפר הגלובלי, וכאשר הטכנולוגיה מאפשרת זו, יכול לקוח לגשת לאתר האינטרנט של חברת ההשכרה ולבצע את ההשכרה ישירות דרך האתר ללא שום קשר לבעל הזיכיון הישראלי. אולם, כיום עדיין רוב הלקוחות עדיין מעדיפים את הפניה הישירה למענה אנושי, הנותן להם את הידיעה שיש אל מי לפנות במקרה של בעיה. אחרת, מה ירוויח הלקוח? לסיכומו של דבר, התובעים הזמינו רכב גדול שיתאים לתוכניותיהם, אך קיבלו במקום זה רכב פרטי קטן בניגוד גמור למה שהובטח להם. זאת למרות שהם הדגישו מפורשות שרצונם ברכב גדול. אני מקבל לחלוטין את טענותיהם כי לו היו יודעים שזה יהיה המצב, לא היו כלל יוצאים לטיול אלא דוחים אותו לזמן אחר או אפילו מוותרים עליו
גובה הנזק
לאחר ששקלתי ולאור מה שכתבתי למעלה אין ספק כי הנתבעת לא עמדה בהתחייבותה לספק רכב לתובע ונשאלת שאלת גובה הנזק. גם בכך אין לקבוע מסמרות שכן אם הקביעה העובדתית הייתה שלתובעים לא נגרם נזק מהותי יתכן וסכום הפיצויים היה נמוך יותר. אולם לא זהו המצב לפנינו. בנקודה אחת, התנהגות התובעים לא הייתה נאותה משום שלא התקשרו מפורטוגל לישראל לאלו ששכרו מהם. התובעים הסבירו זאת בכך שהיו בפורטוגל וחשבו שממילא מדברים הם עם חברת הרץ, אולם יש בכך טעם לפגם. אחרי ככלות הכל, יתכן והסוכנות בארץ יכולה הייתה לעשות מעשה לו היו מתקשרים אליה. יתכן ולו היה מוסבר לחברה בפורטוגל כי החברה הישראלית תישא בהוצאות, היו מתאמצים יותר להשיג לתובעים רכב מתאים. לא ייתכן לקבוע כי מקבלי ההזמנה בארץ אחראים ולא לתת להם אפשרות לפתור את הבעיה. אשר לכן יש לקחת זאת בחשבון בקביעת גובה הפיצויים. התובעים בקשו חזרה את כל הסכום ששילמו עבור השכרת הרכב וכן פיצויים. לו אכן היו מתקשרים לישראל וגם אז לא הייתה נפתרת בעייתם, היה מקום לתת להם את כל הסכום שביקשו, ועוד הוצאות נוספות של סבל ועוגמת נפש. אך מכיוון שלא עשו זאת, די בביטול העסקה ובהחזרת עלות השכרת הרכב בסך 4,738 שקלים
סוף דבר
לסיכומו של דבר, לאור כל מה שכתבנו למעלה, הרי אני קובע כי הנתבעת לא דאגה לספק לתובעים את אשר הבטיחה להם, ולכן תפצה את התובעים בסך של 4,738 ₪ שישולמו תוך 45 יום מהיום. לא ישולמו, ישאו ריבית והצמדה כחוק מהיום ועד לתשלום בפועל. זכות בקשת רשות ערעור תוך 15 יום לבית המשפט המחוזי בירושלים
