קראו את פסק הדין להלן על מנת להרחיב את הידע בנושא תביעה ייצוגית בנושא זמן המתנה בטלפון: 1. בקשה לאישור הסדר פשרה במסגרת בקשה לאישור תובענה ייצוגית, טרם שהוגשו בה כתב הגנה ותשובה לבקשה לאישור תובענה ייצוגית. נושא התובענה הייצוגית הוא טענת המבקשים, כי למרות שלפי רשיון המשיבות (להלן יחדו "הוט") עליהן להשיב לפניות טלפוניות של מנויים תוך זמן ממוצע של 30 שניות, ותוך 90 שניות לכל היותר, זמן ההמתנה הממוצע שנבדק בכ- 100 מקרים עמד על למעלה מ- 8 דקות, שהן 486 שניות. קבוצת התובעים הוגדרה כ"כל מנויי הוט". עילות התובענה: הפרת הסכם ההתקשרות; הפרת חובה חקוקה - בכך שהוט הפרה את הוראות הרשיון, הוראות חוק התקשורת (בזק ושידורים), תשמ"ב - 1982, וחוק ההגבלים העסקיים, תשמ"ח - 1988; רשלנות; ביצוע עוולות מכוח חוק ההגבלים העסקיים; הפרת חובת תום הלב; ועשיית עושר ולא במשפט. הסעדים שנתבקשו: צו לנקוט בכל הפעולות הדרושות לכך שמשך ההמתנה למענה אנושי יהיה תוך פרק הזמן הקבוע ברישיון; השבת תקבולי הוט שנובעים מעשיית העושר ולא במשפט; ופיצוי חברי הקבוצה בסכום של 10 ₪ בעבור כל שיחת טלפון שכללה זמן המתנה חורג מן הרשיון, או סכום אחר לפי החלטת בית המשפט, או פיצוי גלובלי לטובת הקבוצה או לטובת הציבור. הוט טוענת כי מדדי השירות שלה שופרו באורח משמעותי, והיא מבקשת להוסיף ולשפר אותם, בין היתר על ידי ההתחייבויות שהיא נוטלת על עצמה בהסכם פשרה זה. 2. לאחר שלא מצאתי לדחות את הסדר הפשרה על הסף, והוא פורסם ברבים, נתקבלה התנגדות מאת מר יורם דמרי, ומאוחר יותר התווספה התנגדות היועץ המשפטי לממשלה. לאחר דיון בכל אחת מהן מונה בודק, ד"ר עדי אייל. חוות דעתו נדונה בישיבת בית המשפט, וכן בהשגות משותפות שהוגשו ע"י הצדדים לבקשה. מר דמרי בחר שלא להגיב לחוות הדעת על אף שנתנה לו ההזדמנות לעשות כן (החלטה מיום 27.2.11). משכך הגיעה העת לבחון את הסדר הפשרה שלפני. 3. אלו הוראותיו העקריות של הסכם הפשרה שהצדדים מבקשים לאשר: הוט תקים מערכת חדשה שתאפשר למתקשרים אליה להמתין למענה או להשאיר את פרטיהם, כך שנציגי הוט יתקשרו אליהם לטפל בפניה (להלן "שיחת שירות" או "המערכת הממוחשבת" או "ההטבה הראשונה"). שיחת השירות תבוצע תוך 4 שעות מעת פניית הלקוח. המערכת תוקם תוך חצי שנה מיום אישור ההסדר, ותופעל לפחות 7 שנים. לפי המוצג בהסדר הפשרה תשיג מערכת זו שתי מטרות: משך ההמתנה של הלקוחות יתקצר, והוט היא שתישא בעלות השיחה. הוט אומדת את עלות הקמת המערכת ב-750,000 ₪, ואת עלויות השיחה בכ-3,500,000 ₪ לשנה, ולמשך 7 שנים מעריכה הוט את עלות ההטבה הראשונה ב- 25,000,000 ₪. כל אחד ממנויי הוט יוכל לבחור הטבה אחת מתוך שלוש: חיבור לאחד מערוצי טלויזיה שנמנו בהסכם למשך חודש ימים ללא תשלום; חיבור הטלפון הביתי של הוט לתא קולי Fax & Voice 2 Mail למשך 3 חדשים ללא תשלום (מנויים שבביתם מופעל כבר תא קולי יוכלו להמשיך ולעשות שמוש בתא הקיים ללא תשלום למשך 3 חדשים או לקבל במקומו את התא הקולי החדש, ללא תשלום, במשך 3 חדשים); או לקבל קו נוסף חינם למשך 3 חדשים, ללא תשלום דמי מנוי (להלן "ההטבה השניה" או "הטבת הערוץ"). לפי תחשיב הוט, שווי ההטבות הנ"ל בין 8 מליון ₪ לבין 15 מליון ₪, לפי תרחישים שונים למימוש ההטבות השונות. תחילת מתן ההטבה בתום 4 חודשים מיום החלטה זו, ובתוך שנה מאותו מועד. מימוש ההטבות ייעשה באמצעות ממשק מיוחד שיוקם ע"י הוט מן האתר שלה באינטרנט או באמצעות פניה טלפונית לקו טלפון שייוחד לכך. 4. הודעה תמסר לזכאים לפי הסכם הפשרה, בכל הדרכים הבאות: הודעה על החשבוניות, הן החשבוניות המודפסות הנשלחות למנויים הן החשבוניות הדיגיטליות. צלמית (אייקון) שתופיע על מסך המנויים הדיגיטליים לשרותי טלויזיה בכבלים, שבחירה בה תעביר למסך שבו מידע רלבנטי. הצלמית תופיע על המסך עד שהמנוי יכנס ויפתח את התיבה באמצעות הצלמית או עד חלוף שבוע ימים. ההטבה השניה תפורסם למשך כל תקופת ההטבה השניה גם בעמוד הבית של אתר הוט, שיהיה בו קישור לממשק האינטרנט שבאמצעותו ניתן יהיה לממש את ההטבה. הוט תשלח דוא"ל לכל המנויים שהיא אוחזת בכתובת הדוא"ל שלהם ובהסכמתם למשלוח אליהם דוא"ל. ההטבה השניה תפורסם כל יום במשך שבוע במהלך תקופת ההטבה, ב"סקרול" בערוץ 3, שיפנה להטבות שבאתר. באמצעי תקשורת מודפסים וכחלק ממסעי פרסום של הוט, במשך 10 פעמים לפחות במשך תקופת ההטבה השניה. 5. הצדדים המליצו לשלם גמול למבקשים בסכום של 150,000 ₪, ושכר טרחה בסכום של 600,000 ₪ בתוספת מע"מ. 6. בעקבות הדיון בהתנגדות היועץ המשפטי לממשלה, והערת בית המשפט, הוסיפה הוט אפשרות לבחירת הטבה, כך שניתן יהיה לבחור באמצעות הטלפון ולא רק באמצעות האינטרנט. הוט תוסיף לשם כך מספר טלפון ייעודי לתקופה של חדשיים לפחות. 7. למרות התנגדות הצדדים מונה בודק, ד"ר עדי אייל, שהמליץ על אישור הסכם הפשרה, בכפוף לשינויים אפשריים שהציע. בנוסף לכך עומדות לפני שתי התנגדויות, של מר יורם דמרי ושל היועץ המשפטי לממשלה. אדון להלן בבקורת המתנגדים, ואתמקד בהערות הבודק. 8. ההטבה אינה ניתנת לחברי הקבוצה הנפגעת מטבע הדברים, ההפרה הנטענת אירעה טרם הגשת התביעה. לכן הנפגעים הם מי שהיו מנויי הוט בתקופה הרלוונטית לתביעה, 7 שנים לפני הגשת התביעה, ואילו הפיצוי יוצע למי שהם מנויי הוט כיום. אין חפיפה מלאה בין שתי הקבוצות. קבוצה נוספת שלא תזכה לפיצוי היא זו שמנויה כיום על כלל ערוצי הטלויזיה באמצעות הוט, ותוספת ערוץ חינם אינה משפרת את מצבה. מנויים נוספים שלא יהנו מהטבת ערוץ או שירות טלפוניה נוסף, הם מנויי טלויזיה בשידור אנלוגי, שלא ניתן להוסיף להם ערוצים. טענה דומה עלתה גם בהתנגדות היועץ המשפטי לממשלה ובהתנגדות מר דמרי. גם ד"ר אייל נדרש לה, והציע להוסיף הטבה למי שאינם זכאים לפי ההסכם. אין דעתי כדעתו. חשיבות הפיצוי בכך שמושגות מטרות חוק תובענות ייצוגיות, תשס"ו-2006, לרבות הרתעה מפני הפרות, כלומר החשיבות העקרית היא בכך שהמפר נאלץ לשלם, ולאו דוקא בכך שהנפגע הפרטי יזכה לפיצוי. בעיקר כאשר הפיצוי נמוך, המשמעות העקרית אינה בתשלום לנפגע. על כן, במקום שההסדר מאפשר מתן פיצוי הולם ובקלות, ללא צורך בהוכחת זכאות או במאמץ נוסף של התובע, וכאשר הפיצוי לנפגע הבודד אינו גבוה, וכן כאשר מדובר בחברה שמשרתת קהל לקוחות גדול במיוחד - איני רואה מניעה מקביעת הטבה לקבוצה שאמנם איננה הקבוצה הנפגעת, אך סביר שהיא דומה בגדלה, וחלק גדול מחבריה היה חבר גם בתקופת ההפרה הנטענת. 9. כדברי הבודק, אין ממש בגרסת המתנגדים, כי ההסדר יאפשר להוט לסטות מתנאי הרשיון. הרשיון בעינו עומד, וכך גם חובת הוט לעמוד בו בעתיד. הפיצוי ניתן משום שהוט סטתה בעבר מתנאי הרשיון, לפי הנטען. היועץ המשפטי לממשלה עמד על התנהלות הוט: במהלך חודש יוני 2008 נתקבלו תלונות רבות ממנויי הוט על כך שזמני ההמתנה למענה אנושי ארוכות. בדיקות הוכיחו כי אכן ארוך זמן ההמתנה באופן משמעותי מן הקבוע ברשיון. לעומת זאת, במוקד ההזמנות של הוט שכולל הצטרפות מנויים חדשים ורכישת שירותים נוספים זמני המענה היו מהירים. בתשובה לפנית המועצה לשרותי כבלים ולווין (להלן "המועצה"), שהיא הגוף המסדיר והמפקח על הטלויזיה, טענה הוט כי באותה תקופה הטמיעה מערכת שירות חדשה, ותהליך ההטמעה גרם לתקלות, לרבות זמני תגובה איטיים. הוט הבטיחה לשפר את זמני המענה, אך לא עמדה בהבטחותיה, ומאוחר יותר אף בקשה לתקן את הוראות הרשיון שלה, במטרה להאריך את זמן המענה על פי הרשיון. לאחר הליך בירור הוטל על הוט עיצום כספי בשל זמני ההמתנה הארוכים מאלו שננקבו ברשיון בשנת 2008. לפי בדיקות המועצה סמוך לפני הגשת ההתנגדות, התברר כי הוט עומדת בזמני המענה במוקד שירות הלקוחות. 10. שווי ההטבות (א) הערכת עלות ההטבות להוט: בניגוד לעמדת הוט סבור הבודק כי יש לקבוע את שווי ההטבות לפי עלותן להוט, ולא לפי ערכן ללקוחות, על מנת להשיג הרתעה יעילה. רק אז ניתן יהיה לומר שיש תועלת בהסדר גם לחברי הקבוצה הנפגעת שלא נכללו בהסדר הפשרה. גורמי ההרתעה כוללים כאן את עלות הסדר הפשרה בכללו; הפרסום השלילי הכרוך בפשרה; והפגיעה במוניטין של הוט. מאלו יש לקזז את התועלת להוט מסיום הפרשה והתועלת שייתכן שתפיק מהמבצע השיווקי שבהטבת הערוץ. הבודק קבל הערכות שונות מהוט בקשר לעלות ההסדר: עלות הקמת המערכת הממוחשבת הוערכה בבקשה לאישור הפשרה ב- 750,000 ₪, ובהמשך הועברה הערכה של 420,000$. עלות הפעלת המערכת לא נדונה במפורש אלא חושבה התועלת לצרכן מכך שהשיחה היא על חשבון הוט. הבודק הבהיר כי אינו יכול לאשש או לסתור את הסכומים שמסרה הוט. הבודק סבור כי חלק מן המעבר למערכת החדשה נעוץ בתהליכים פנימיים בחברה, שאינם קשורים לתובענה הייצוגית, בין היתר הצורך לשפר את רמת השירות ללקוח, ולהפחית עלויות תפעול. לטענתו בקש לקבל נתונים מתי נדון ענין זה, אך לא קבל מסמכים. לדעת הבודק המערכת תאפשר להוט להמנע מאיוש יתר של מוקד השירות, למשל. ובכלל, שיפור חווית השירות יעשיר את הוט בלקוחות מרוצים, שירכשו חבילות שרותים משלימים (גמישות עצמית), לעומת חוויה גרועה שתדחוף את הלקוחות לעבר המתחרה (גמישות צולבת). (ב) המערכת הממוחשבת, שמאפשרת למתקשר לבחור בין המתנה לנציג שירות לבין השארת מספר טלפון, וחזרה של הוט אל המתקשר, מגלמת שתי הטבות לטענת הוט: האחת, המתקשר אינו צריך להמתין לנציג שירות; והשנייה, השיחה תתנהל על חשבון הוט ולא על חשבון הלקוח. הבודק סבור שאין בהטבה הראשונה ממש, משום שגם אם כדברי הוט מדובר בחסכון ממוצע של 30 שניות, בהתחשב בכך שגם השארת מספר טלפון במערכת הממוחשבת דורשת זמן, אין בכך הטבה משמעותית. הצדדים סבורים שגם אם מדובר במספר שניות, עדיין נרשם חסכון בזמן, שזו מטרת המערכת. החסכון בעלות השיחה לכלל המנויים הוא, להערכת הוט, 3.5 מליון ₪. הבודק סבור שההערכה מוגזמת: ראשית, ההערכה מבוססת על כך שכ- 10% מן המתקשרים משאירים הודעה, ואינה מתיחסת לכך שממילא שליש מן הפונים משתמשים בקו החינם, ולכן אין חסכון בעלות. הצדדים לבקשה סבורים כי ההערכה של 10% זהירה מאוד, וסביר להניח שיותר מנויים ישאירו הודעות. שנית, עלות שיחה חושבה לפי אורך ממוצע של 5.42 דקות לשיחה. הבודק סבור שזמן השיחה האמיתי קצר יותר, משום שהממוצע כולל גם את משך ההמתנה במערכת ניתוב השיחות הקיימת. הוט הבהירה כי חישוב אורך השיחה הממוצעת של 5.42 דקות אינו כולל זמן המתנה כלל. ראוי להבהיר כי למרות שהוט מחוייבת בהעמדת קו חינם לרשות הפונים, החידוש כאן הוא שהלקוח יוכל ליהנות משני העולמות: שיחה קצרה ביותר להשארת הודעה, ושיחה משמעותית ע"ח הוט. שלישית, הבודק סבור שיש להתחשב באפשרות שהוט היתה רוכשת את המערכת החדשה גם אלמלא התובענה, משום שיש בה כדי לייעל את התהליכים אצלה. בהתחשב בכל אלו המליץ הבודק להעריך את שווי ההטבה בסכום של 2.3 מליון ₪. (ג) הטבת הערוץ: בהתאם למחירון החברה, המחיר הממוצע של ערוץ נוסף עומד על 14.2 ₪; מחיר קו טלפון נוסף עומד על 4.3 ₪; ומחיר תא קולי מתקדם עומד על 4.9 ₪. ערכן הכספי של הטבות הטלפון עומד על 12.9 ו - 14.7 בהתאמה (למשך 3 חודשים). הבודק סבור שמחיר המחירון של ההטבות אינו משקף את ערכן ללקוח: הערוצים המוצעים בהסדר הם בהכרח ערוצים שהלקוח כבר בחר לא לרכוש, ולמצער בחר שלא לרכשם במחיר המחירון. מכל מקום, קשה להעריך את השווי האמיתי של ההטבה עבור הלקוח, בין השאר משום שרכישת הערוצים נעשית על פי רוב בחבילות, כך שלא ניתן להעריך את הביקוש לערוץ יחיד נוסף. הבודק הוסיף כי ההסדר אינו מאפשר ללקוח לבחור שההטבה תחול על ערוץ שכבר בחר. הצדדים טוענים שכוונתם ולשון ההסדר הן שהלקוח יוכל לבחור לקבל ערוץ שהוא כבר מנוי עליו - בחינם למשך תקופת המבצע. כך או אחרת משהבהירו הצדדים את כוונתם יהיה עליהם להבהיר אותה גם בהודעה לצבור והוט תפעל לפיה, כמובן. על כן המליץ הבודק לחשב את ערך ההטבות לפי ממוצע שבין 0 ₪ שהוא מחיר שמשקף העדפה של מי שאינו מעוניין בהטבה, לבין 14 ₪, מחיר המחירון כמעט, כלומר 7 ₪, ובדרך דומה להעריך את שווי ההטבות האחרות לפי מחצית מחיר המחירון. הצדדים סבורים שהבודק טעה בהערכה הממוצעת של ערך ההטבה: המחיר המלא משקף את מלוא ההטבה, ויש להפחית ממנו רק סכום קטן, שמשקף את העדפת אותם חברי קבוצה שבחרו שלא לרכוש את ההטבה מלכתחילה, משום מחירה. הצדדים מפנים לפסיקה שהתיחסה לשווי ההטבה על פי מחירה ללקוח (בש"א (מחוזי ת"א) 3058/07 אילן ארגס נ' תנובה מרכז שיתופי (לא פורסם, , 13.9.2009); בש"א (מחוזי ת"א) 5770/07 עמור שולמית נ' תנובה מרכז שיתופי (לא פורסם, , 23.7.08); ת"צ (מחוזי מרכז) 2296-09-08 לוי נ' פיצה האט ישראל 2002 (לא פורסם, , 9.11.2010)). (ד) שיעור מימוש ההטבה: לאור ריבוי דרכי הפרסום למימוש ההטבה, שיעור המימוש צפוי להיות גבוה, אולם אין המדובר במימוש של 100%. שיעור המימוש תלוי בשיעור הידיעה על קיום ההטבה (כאן - גבוה); קלות מימושה (כאן - בינונית, שכן נדרש הליך רישום); ושווי ההטבה (כאן- שווי מזערי). מנגד, מדובר בקבלת תוספת חינם והזדמנות להתנסות בערוץ חדש. לפיכך, העריך הבודק את שיעור המימוש בכ - 75%. בהתאם, שווה הערך הכספי להטבה השניה הוערך בכ- 4.75 מליון ₪ לכל היותר. (ה) לדעת הבודק, הנקודה הבעייתית בהסדר היא היעדר פיצוי כספי ישיר שייהנו ממנו אלו שבשמם התנהל ההליך, ולפיכך, המליץ לתקן את ההסדר כך שלחברי הקבוצה הנפגעת תעמוד הזכות לבחור בין הטבת הערוץ לבין זיכוי בסכום מתאים בחשבון החודשי. בכך יתממש אינטרס הפיצוי במזומן ואינטרס הבחירה של הלקוחות. הצדדים להסכם מתנגדים להצעה זו, ומעלים על נס את הסדר הפשרה, שמאפשר להוט לתת הטבה ששווה יותר ללקוח מאשר לה, ובאופן זה נותנת דוקא משמעות לפשרה. (ו) כן המליץ הבודק להורות כי הטבת הערוץ תתבטל אוטומאטית בסיום תקופת ההטבה, ללא צורך בהודעה כלשהיא של המנוי, על מנת למנוע אפשרות שיחוייב בעבור השרות שלא בחר בו מרצונו החפשי. (ז) אפקט המידע ואפקט ההתרגלות - המומחה מפנה את תשומת הלב לכך שמתן הטבת ערוץ היא מבצע שווקי, שיכול להביא גם לכך שלקוחות שלמדו להכיר את הערוץ במשך תקופת החינם יתרגלו אליו וישובו וירכשו אותו בכסף מלא. לא ברור אם אפקט המידע (המביא בחשבון יתרון והנאה ללקוח) גובר על אפקט ההתרגלות (הלוקח בחשבון את הקושי להפרד מן ההטבה), או להיפך, ואצל מי. הבודק אינו ממליץ להמנע ממתן הטבות בדרך זו, אלא שהוא מוצא לנכון להדגיש את הבעייתיות שבאישור מבצע שווקי שתוצאתו יכולה להיטיב עם המשיבה. הצדדים להסדר דוחים מסקנה זו, וטוענים כי אילו התנהג השוק באופן המתואר בחוות הדעת, סביר היה שהוט תפעל לפי תנאי ההסכם גם ללא צורך בהסכם או בתביעה. אומר מיד, כי אין זו תשובה מלאה להערתו החשובה של הבודק, שעיקריה נדונים בכל הערכת "הטבת קופונים" בהסדרי פשרה בכלל, ולאו דוקא בעניננו. 11. הגינות הפשרה אל מול המשך ניהול התובענה: המשך ניהול התביעה כרוך בעלויות התדיינות; בקשיי הוכחה לגבי שיעור הנזק ולגבי מיהות התובעים; ובאי וודאות לגבי הסיכויים לזכות בתביעה. על כן סבור הבודק, כי הסדר פשרה עדיף על פני המשך ניהול ההליכים ובלבד שחברי הקבוצה הנפגעת מפוצים כיאות. אחד הקשיים בהערכת הגינות ההסדר הוא בהיות הנזק הנטען בלתי ממוני. בבקשת האישור הוערך נזק זה בסך 35,000,000 ₪; שווי ההטבות שבהסדר הוערך בסך 2.3 מליון ₪ לשנה במשך שבע שנים (בגין המערכת הממוחשבת) ובסך 4.75 מליון ₪ (בגין הטבת הערוץ); ומניתוח הנתונים עולה כי העלות העיקרית המושתת על הוט היא בהקמת המערכת הממוחשבת המהווה השקעה כדאית גם ללא קשר לתובענה. מנגד, הסדר הפשרה מתייחס לכלל לקוחות הוט ומגדיל את מעגל הנהנים לעומת הנפגעים. בנסיבות של קושי בזיהוי התובעים ובכימות הנזק, ראוי לעודד גישה זו. הבודק סבור שהעובדה שהתשלום הכספי היחיד הוא הגמול לתובע ושכר טרחה לבא כוחו מעיבה על הגינות ההסדר. 12. אל מול הערכת הבודק הציבה הוט את תצהירו של מנכ"ל הוט, מר הרצל עוזר, שהבהיר כי ההחלטה להקים את המערכת הממוחשבת התקבלה רק לאחר שהוגשה הבקשה לאישור תובענה ייצוגית, ומתוך היענות לדרישת ב"כ המבקש, ואף הוסיף כי הקמת המערכת לא עמדה על סדר היום באופן ממשי קודם לכן. לא ראיתי חשיבות רבה בהמשך הדברים, שמטרתם היתה לסתור את הבנת הבודק כי הוט מאיישת את עמדות השירות ביתר בשעות מסויימות. תשובת המנכ"ל היתה שאין איוש ביתר, כי אם שתי משמרות שיש ביניהן חפיפה בשעות מסויימות. אינני רואה הבדל ממשי וענייני בין שתי האפשרויות. אישור ההסכם 13. בהמשך להחלטתי מיום 17.10.2010 ולאחר עיון בחוות דעת הבודק וטענות הצדדים, החלטתי לאשר את ההסדר, שעונה לדעתי על דרישות סעיף 19(א) בחוק תובענות ייצוגיות, שזו לשונו: "בית המשפט לא יאשר הסדר פשרה אלא אם כן מצא, כי ההסדר ראוי, הוגן וסביר בהתחשב בענינם של חברי הקבוצה, ואם הבקשה לאישור הסדר הפשרה הוגשה לפני שאושרה התובענה הייצוגית - גם כי קיימות, לכאורה, שאלות מהותיות של עובדה או משפט המשותפות לכלל חברי הקבוצה וכי סיום ההליך בהסדר פשרה הוא הדרך היעילה וההוגנת להכרעה במחלוקת בנסיבות הענין". עם זאת, אני סבורה שיש להכניס בהסכם שינויים אחדים, כפי שאפרט להלן. 14. ההטבות שגובשו על ידי הצדדים אכן נותנות מענה לנושא התובענה הייצוגית: אל מול הפרת הרשיון לכאורה ועגמת הנפש שגרמה ללקוחות המתקשרים במהלך השנים האחרונות עומד פתרון מערכתי שימריץ את הוט לתקן את המעוות, יעביר אליה את נטל התשלום עבור שיחות הטלפון אם הלקוח ירצה בכך, ויתן פיצוי בעל שווי ממוני לפי בחירת הלקוח מבין שלוש אפשרויות, בחירה פשוטה וקלה. הפיצוי יגיע לכל מנויי הוט, ובכך מתייתר הצורך בהגדרה מדוייקת של הסכומים, ובהוכחה נפרדת לגבי כל אחד מן המנויים כי היה לקוח של הוט בתקופה הרלוונטית; כי התקשר טלפונית למתן שירות; וכי פנייתו לא נענתה תוך 90 שניות לכל היותר. היתרון גובר על החסרון שבמניעת פיצוי מחברי הקבוצה הנפגעת שחדלו מלהיות לקוחות של הוט. פרסום ההטבה משמעותי, וביחד עם הנגישות הקלה למימוש ההטבה נראה שההענות של הלקוחות אמורה להיות גבוהה למדי. יתרה מזו, ניתן למנויים פרק זמן של שנה תמימה למימוש ההטבה. על כן נדמה שגם ללא כימות מדויק של ההטבות ותרומתן לרווחת המנויים, יש בפיצוי המוסכם משום איזון ראוי בין ההפרה, הנזק, והפיצוי. 15. ההסדר אינו מבטיח אמנם עמידה של הוט בתנאי הרשיון מכאן ואילך, אך מנגד אינו מונע המשך בקורת של המאסדר (רגולטור) ושל הצבור כלפי העתיד. ההסדר מביא את הוט להשקעה משמעותית במערכת שתגרום לכך שזמני התגובה יתקצרו ויהיה להוט תמריץ לעמוד בזמנים קצרים בהרבה. כך, גם אותם מנויים שלא ישאירו את פרטיהם להתקשרות מאוחרת יותר של נציגי הוט יזכו בשירות תכוף יותר מזה שהיה עד כה. 16. הבודק עמד על כך שההסדר אינו נקי מחסרונות, והמליץ על תוספות אחדות לו. יש לשקול את ההמלצות (ואת נכונות הצדדים לדבוק בהסכם אם תתקבלנה) לאור נסיבות התביעה הספציפית הלוקחות בחשבון את הקושי שבהוכחת חברי הקבוצה ובכימות הנזק. האמור נכון במיוחד לאור טענת הוט שאין בידיה נתונים מדויקים של זמן ההמתנה של המנויים, ואין אפשרות לערוך פילוח של השיחות לפי זמן ההמתנה. הוט הוסיפה וטענה כי אינה נדרשת לשמירת הנתונים על פי רשיונה. אם אכן כך הוא, ראוי שהטענה תבחן על ידי המאסדר, שבין שאר תפקידיו צריך לפקח על עמידת חברת הכבלים בתנאי הרשיון, ועל כן עליו להקפיד גם על שמירת הכלים שיאפשרו את הפיקוח. 17. מחוות דעת הבודק עולה כי הערכת הצדדים את שווי ההטבות מופרזת. כך בעוד שהוט העריכה את שווי המערכת הממוחשבת בכ-3,500,000 ₪ לשנה, למשך 7 שנים, הבודק העריכה בסכום של כ- 2.3 לשנה לכל היותר. בעוד שהצדדים העריכו את הטבת הערוץ ב- 8 מליון ₪ עד 15 מליון ₪, הבודק העריכה בסכום של כ - 4.75 מליון ₪ בלבד. אם אקח בחשבון את ההערות המתקנות של הצדדים יעלה סכום ההטבות במעט. מנגד, אין ספק כי שווי ההטבות להוט נמוך מזה של המקבלים. 18. ודאי שיש לקבל את מסקנת ד"ר אייל בדבר התועלת שתצמח גם להוט כתוצאה מן ההטבות, בכך שחלק מן המנויים ימשיכו לצרוך אותו שרות שקודם לכן נמנעו ממנו. בנסיבות שלפנינו, באיזון הראוי בין ההפרה, הנזק והפיצוי, ההסדר מקדם את מטרות החוק, גם אם תוצר הלוואי שלו עלול להיות רכישת ערוצים נוספים מהוט (השוו: ת"צ (מחוזי מרכז) 10504-11-08 דנה גוטליב נ' מחלבות יטבתה ע"ש אורי חורזו ז"ל בע"מ (לא פורסם, , 12.11.2009)); עניין פיצה האט, בפסקה 11; ת"א (מחוזי ת"א) 2405/04 יורם בן עמי נ' הדר חברה לבטוח בע"מ (לא פורסם, , 27.4.2011); עניין ארגס בפסקה 20). 19. אינני מקבלת את ההמלצה העקרית של הבודק, ליתן לחברי הקבוצה זכות לבחור בין הטבת הערוץ לבין זיכוי כספי בחשבונם. הצדדים הגיעו לפשרה ב"שווה כסף" ולא מצאתי לנכון להתערב בהסכמה זו. ההסדר עונה כאמור, על מטרות החוק: הקבוצה מממשת את זכות הגישה לבית המשפט; הדין נאכף וההסדר יביא להרתעה מפני הפרה; ניתן סעד הולם לרוב הנפגעים מן ההפרה; והתביעה הייצוגית נוהלה באופן יעיל כך שפשרה ראויה הושגה בשלב מוקדם. ככל הסדר פשרה, ההסדר מחשב גם את סיכויי התביעה וסיכוניה, ועל כן, כך ניתן לסבור, אינו כולל פיצוי כספי ישיר. יש לזכור גם כי אנו נמצאים בשלב בו טרם נתבררה בקשת האישור, ושלב מוקדם זה מצדיק אף הוא אי התערבות בסוג הפיצוי עליו הסכימו הצדדים (השוו: עניין יורם בן עמי). 20. עם זאת, אני מקבלת את המלצת הבודק שהטבת הערוץ תתבטל אוטומטית בתום התקופה שנקצבה לה, מבלי שהמנוי יידרש לעשות פעולה אקטיבית כלשהיא לביטולה, באופן שלא יידרש לשלם עבור ההטבה המתמשכת. 21. הבודק השקיע מאמץ ויכולת בכתיבת הדו"ח שחיבר. הערותיו מכוונות להשגת מטרות החוק, ועל כן חשובות הן מאוד. עם זאת, אל מול השגת הפיצוי האופטימלי, שיענה על הצורך בהרתעה, יש להעמיד את נתוני התביעה הספציפית: קיימת מחלוקת בין הצדדים לגבי הפרת תנאי הרשיון, לגבי זכותם של חברי הקבוצה לתבוע לפיו, ובעיקר - לגבי הערכת שוויו של הנזק. אל מול אלו עומדות ההטבות, והשאלה היא אם ניתן בכלל להשוות בין הנזק שנגרם, שהוא נזק שאינו נזק ממון, אל מול הממון שבא לכפר עליו. מובנת החשיבות הרבה שרואה הבודק בהסדר להשגת מטרות החוק, אולם אלו לא תושגנה באופן יעיל אם לא ניתן יהיה לתת ביטוי הולם לעמדות שני הצדדים גם יחד: עמדת הקבוצה ועמדת המפר. אין דרך ראויה להעמיד את הנזק על סכום מסוים, אלא באמצעות הערכה. על כן, במקום שניתן פיצוי ממשי ואמיתי לקבוצה גדולה של תובעים, במקום שאינם נדרשים לשום פעולה מיוחדת לשם מימוש הפיצוי, והוא ניתן בקלות רבה, ומקום שהעלות למשיבה משמעותית - נדמה שאין מקום להדרש להשוואה מדוייקת יותר, שעלולה להביא לכך שלא ניתן יהיה להגיע לכלל הסדרים בתחום זה. אין דרך לשום את ההרתעה, אלא באמצעים כלכליים אמיתיים, ואלו חסרים בנתוני הבקשה וההסדר שהתגבש. מתוך מודעות שלמה לכך ששום הסדר אינו מלא, משום שהעובדות בבסיסו אינן מוחלטות, ומתוך מודעות שלמה לחשיבות שבהסדר שיביא לפיצוי הקבוצה הגדולה - מקובלת עלי הסכמת הצדדים, באופן שפורט לעיל. 22. הקבוצה - הצדדים הגדירו את הקבוצה כ"כל מנויי הוט". אני סבורה שאין לכך מקום, שכן התובענה מתייחסת לתקופת זמן מסויימת, שעד הגשתה. אין מקום גם להאריך את המועד ולהרחיב את הקבוצה עד תום מועד בצוע ההסדר, ולו משום שאין המדובר בחסינות מפני הפרה דומה של הוט בעתיד. על כן תוגדר הקבוצה ככל מי שהיה מנוי הוט עד הגשת הבקשה לאישור תובענה ייצוגית כפי שגם קובע סעיף 10(א) בחוק תובענות ייצוגיות. בהתאמה גם עילות התובענה תחולנה על אותו פרק זמן. 23. גמול ושכר טרחה - הצדדים המליצו לשלם למבקשים גמול בסך 150,000 ₪, ושכר טרחה לבא כוחם בסכום של 600,000 ₪ בתוספת מע"מ, והכל בתוך 7 ימי עסקים מיום מתן פסק הדין. חוק תובענות ייצוגיות מונה בין שיקולי בית המשפט לשכר טרחה וגמול את חשיבות התובענה הייצוגית, התועלת הציבורית שהביאה, וכן שקולים הנוגעים לאופן הייצוג: טרחת עורך הדין והסיכון שנטל על עצמו, מידת המורכבות של ההליך וההוצאות שהוציא עורך הדין המייצג. כמן כן נשקל הפער בין הסעדים שנתבעו בבקשת האישור לבין הסעדים שנפסקו (לסקירה בענין זה: ת"צ (מחוזי מרכז) 5270-07-08 ענסל סוסתיאל נ' הסתדרות העובדים הכללית החדשה (לא פורסם, 19.1.2011)). ב"כ המבקשים השקיע עבודה רבה בהגשת התובענה: דרישתו הביאה להחלטת הממונה על ביצוע חוק חופש המידע במשרד התקשרות (להלן "הממונה על התקשורת") למסור לו מידע הנוגע למשך זמן ההמתנה למענה האנושי במוקד הטלפוני של הוט, החלטה שגררה עתירה מנהלית של הוט נגד הממונה על התקשורת, משרד התקשורת, והמועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין, בנוסף לב"כ המבקשים (עת"מ (מחוזי י-ם) 8927/08 הוט - מערכות תקשורת בע"מ נ' עו"ד עופר לוי (לא פורסם, , 7.9.2010)). ניתן לראות בהסדר הפשרה המהיר שאליו הגיעו הצדדים (עוד לפני ישיבת קדם המשפט הראשונה) משום הישג של ב"כ המבקשים שהצליח להרשים את הוט בנכונות טענותיו או בכנותן, או לפחות בצורך להגיע להסדר כלכלי מהיר. ראוי לציין כי התובענה הוגשה לאחר עבודת שטח משמעותית של המבקשים ובא כוחם, שבחנו את היענות הוט לפניות טלפוניות באופן סיסטמטי והציגו כ - 100 פניות אל מוקדי השירות של המשיבה (ס' 22-23 בבקשת האישור). לאור האמור, ולאור שההסדר מקבל את הסעד העקרי שהמבקשים עתרו לו באמצעות יצירת פתרון מערכתי לקיצור משך זמן ההמתנה, וזאת בנוסף להטבות בעלות שווי כספי ממשי; כמו כן, לאור העובדה שהגשת התובענה הביאה לשינוי בהתנהלות הוט, דבר שנוגע למנויים רבים מאוד, ומצביע על החשיבות הצבורית של התובענה - מצאתי לנכון לאשר את הגמול ושכר הטרחה, כמבוקש. שכר הטרחה והגמול נוספים על ההסדרים הכלכליים, ואינם נגזרים מהם על חשבון הנהנים (ת"א (מחוזי ת"א) 1953/04 שכטר אליעזר נ' כרמל- אגוד למשכנתאות והשקעות בע"מ סעיף 15 (לא פורסם, , 15.7.2004)). לפי הסכמת הצדדים ישולם לב"כ המבקשים מע"מ כחוק על הסכום שישולם לו. 24. עם זאת, תפקידו של ב"כ המבקשים לא הסתיים, ויהיה עליו לבחון גם את בצועו: בתום תקופת ההטבה השניה, תוך שנה וארבעה חודשים מהיום על הוט למסור הודעה מלווה בתצהיר המנכ"ל, שיפרט את פרטי עמידת הוט בהסדר, לרבות מועד רכישת המערכת, מועד הפעלתה, מספר המנויים שפנו לקבלת הטבות בכל חודש של הפעלת ההטבה השניה, והתפלגות ההטבות לפי הסוגים השונים. ב"כ המבקשים יבחן את האמור, ויודיע תוך 30 יום אם נחה דעתו כי ההסדר בוצע כהלכתו. לצורך פקוח על בצוע ההסכם, יפוצל תשלום הגמול ושכר הטרחה לב"כ המבקשים: 60% ממנו ישולם לפי הסכמת הצדדים, ואילו 40% הנותרים, בצירוף הפרשי הצמדה וריבית חוקית ישולמו לפי החלטה שתינתן לאחר שתתקבל עמדתם אודות סיום הסדר הפשרה. 25. אם כן, אני מאשרת את הסדר הפשרה, על התיקונים שנערכו בו בהחלטה זו, ונותנת לו תוקף של פסק דין. קבוצת התובעים הוגדרה בסעיף 22 לעיל, ועילות התביעה נמנו לעיל בסעיף 1 בפסק הדין. הוט תפרסם הודעה כנספח 4 להסכם הפשרה, כקבוע בסעיף 25(א)(4) בחוק תובענות ייצוגיות. תזכורת פנימית להודעה בדבר בצוע ההסדר, ליום 1.9.2012. המזכירות תואיל לשלוח העתק פסק הדין בצירוף הסדר הפשרה (כאמור בסעיף 19 (ה) בחוק תובענות ייצוגיות) למנהל בתי המשפט לשם רישומו בפנקס התובענות הייצוגיות, וכן למועצה לשדורי כבלים ושדורי לווין במשרד התקשורת, לתשומת לבה לסעיף 16 לעיל. טלפוןמתנהתביעה ייצוגית