##דוגמא לכתב תביעה## ## א. תיאור של בעלי הדין ## 1. התובעת הינה חברת _________ בע"מ, ח.פ. _________, חברה הרשומה בישראל, המנהלת עסק של "מינימרקט" בכתובת _________, _________, המשווק, בין היתר, משקאות אלכוהוליים. התובעת מיוצגת בהליך זה על ידי מנהלה, מר _________ _________, ת.ז. _________. 2. הנתבעת הינה חברת בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ, ח.פ. _________, חברה ציבורית המספקת שירותי טלקומוניקציה בישראל, לרבות שירותי טלפון קווי. הנתבעת סיפקה לתובעת קו טלפון שמספרו _________, המותקן במקום עסקה של התובעת ומשמש, בין היתר, לביצוע עסקאות באמצעות כרטיסי אשראי. ## ב. הסעד המבוקש ## 3. כבוד בית המשפט מתבקש לחייב את הנתבעת לשלם לתובעת סך כולל של 49,415 ₪, בתוספת הפרשי הצמדה וריבית כחוק מיום הגשת התביעה ועד למועד התשלום המלא בפועל, וזאת בגין הנזקים שנגרמו לתובעת כתוצאה מהתנהלותה הרשלנית של הנתבעת בטיפול בתקלת התקשורת. 4. בנוסף, כבוד בית המשפט מתבקש לחייב את הנתבעת בהוצאות המשפט של התובעת, לרבות שכר טרחת עורך דין ומע"מ כחוק. ## ג. העובדות הנחוצות לביסוסה של עילת התביעה ומתי נולדה ## 5. ביום 27.10.2008, נותק קו הטלפון שמספרו _________, המותקן בעסק התובעת, עקב תקלת תקשורת. קו זה חיוני לפעילות העסקית של התובעת, ובפרט לגביית תשלומים באמצעות כרטיסי אשראי, המהווים את רוב מוחלט של עסקאותיה. 6. התובעת, באמצעות מנהלה מר _________ _________, דיווחה על התקלה למוקד הטכני של הנתבעת (166) עוד באותו יום, תוך הדגשת דחיפות הטיפול לאור השימוש העסקי והתלות בגביית אשראי. 7. למרות הדיווח הדחוף וההבנה כי מדובר בעסק פעיל, הנתבעת לא טיפלה בתקלה באופן מיידי או תוך זמן סביר, והקו תוקן רק ביום 10.11.2008, קרי, 14 ימים לאחר הדיווח הראשוני. 8. במהלך תקופה זו, נשלח טכנאי ביום 29.10.2008 שגילה בעיה בכבל הראשי ועמוד בזק נוטה ליפול, והטיפול הועבר למחלקת תשתיות. צוות תיקון נשלח רק ביום 3.11.2008, ודיווח על תיקון מוצלח, אך בפועל התקלה לא תוקנה. 9. הנתבעת ידעה כבר ביום 4.11.2008 כי התיקון לא צלח, אך שלחה צוות תיקון נוסף רק ביום 5.11.2008, והתקלה תוקנה באופן סופי רק ביום 10.11.2008, שישה ימים לאחר שהתברר שהתיקון הקודם נכשל. 10. התנהלות זו של הנתבעת, ובפרט העיכוב הבלתי סביר בתיקון התקלה לאחר כשלון התיקון הראשון, מהווה רשלנות חמורה, אשר גרמה לתובעת נזקים כספיים משמעותיים, לרבות אובדן הכנסות ופגיעה במוניטין. 11. עילת התביעה נולדה ביום 27.10.2008 עם ניתוק הקו והתגבשה במלואה עם סיום הטיפול הרשלני בתקלה ביום 10.11.2008. ## ד. הנזקים ## 12. הפסדי התובעת בתקופת התקלה עקב ירידה בהכנסות מחברות האשראי: סך של 19,415.45 ₪, בתוספת הפרשי ריבית והצמדה מיום פתיחת התקלה (27.10.2008) ועד ליום התשלום המלא בפועל. 13. הפסדים עתידיים מלקוחות והפסדי מוניטין נכון ליום הגשת התביעה, לרבות בגין הוצאות שיווק ופרסום שתיאלץ התובעת להוציא כדי להשיב לעצמה את המוניטין שאבד ו/או לשחזר פעולתה העסקית: סך של 20,000 ₪. 14. עוגמת נפש וטרחה, לרבות בעת מתן שירות לקוי ובלתי הולם שהתבטא בהתנהגות מעליבה ומשפילה מצד נציגי הנתבעת: סך של 10,000 ₪. ## ה. פירוט הטענות ## ## רשלנות חמורה בטיפול בתקלה ## 15. הנתבעת התרשלה באופן חמור בטיפול בתקלת התקשורת, כאשר למרות ידיעתה המוקדמת על דחיפות התיקון ועל כך שהקו משרת בית עסק התלוי בגביית אשראי, היא לא פעלה בנחישות ובמהירות הנדרשת. 16. העיכוב הממושך בתיקון התקלה, במיוחד לאחר כשלון התיקון הראשון ביום 3.11.2008 והידיעה על כך ביום 4.11.2008, והמשך הטיפול האיטי עד ליום 10.11.2008, מהווה התעלמות מודעת מתוצאות המעשה הרשלני. 17. הנתבעת לא סיפקה הסבר משכנע לעיכוב של שישה ימים בתיקון התקלה לאחר שהתברר שהתיקון הראשון נכשל, ולא הציגה אסמכתאות לטענותיה בדבר צורך בתיאום מול רשויות או קבלת אישורים. 18. התנהלות הנתבעת, שכללה אי-מתן קדימות מספקת לתיקון קו חיוני לעסק פעיל, אף על פי שהייתה מודעת לכך שמדובר בכבל ראשי המשרת צרכנים רבים, עולה כדי רשלנות חמורה החורגת מסטנדרט הרשלנות הרגיל. 19. אי-זימון עדים מטעם הנתבעת, כגון צוות הכבלרים, כדי להסביר את העיכוב הממושך בתיקון, מחזק את הטענה כי הנתבעת לא הצליחה להרים את הנטל להוכיח שלא התרשלה ברשלנות חמורה. ## הפרת חובת זהירות כלפי לקוח עסקי ## 20. הנתבעת, כספקית שירותי תקשורת חיוניים, חבה חובת זהירות מוגברת כלפי לקוחותיה העסקיים, ובפרט כאשר היא מודעת לתלותם בשירותיה לצורך תפעול שוטף וגביית תשלומים. 21. הנתבעת ידעה כי קו הטלפון של התובעת משמש לגביית חיובים באמצעות כרטיסי אשראי, וכי תקלה בקו זה עלולה לגרום לנזקים כלכליים כבדים, ולכן היה עליה לנקוט באמצעים מיוחדים לתיקון מהיר. 22. אי-מתן מענה הולם ומהיר לתקלה, תוך התעלמות מההשלכות הכלכליות החמורות על עסק התובעת, מהווה הפרה של חובת הזהירות המוגברת המוטלת על הנתבעת כלפי לקוחותיה העסקיים. 23. הנתבעת לא פעלה באופן סביר ומקצועי, ולא עשתה ככל שביכולתה למען תיקון מהיר ואיכותי של הקו, כפי שמצופה מספק שירותי תקשורת מרכזי, ובכך הפרה את חובת הזהירות שלה. 24. התנהלות הנתבעת, שכללה דירוג פניית התובעת ברמת סיווג בינונית למרות דחיפותה המובהקת, והעברת הטיפול בין מחלקות ללא פיקוח יעיל, מעידה על הפרה של חובת הזהירות. ## אי-עמידה בסטנדרטים של שירות סביר ## 25. הנתבעת לא עמדה בסטנדרטים של שירות סביר ומקצועי המצופים ממנה, כאשר השתהתה בתיקון תקלה חיונית לעסק במשך 14 ימים, ובפרט שישה ימים לאחר כשלון התיקון הראשון. 26. הנתבעת לא הודיעה מראש לתובעת על העיכוב הצפוי בטיפול בתקלה, ובכך מנעה מהתובעת את האפשרות להקטין את נזקיה או להיערך לחלופות תשלום אחרות באופן יעיל. 27. התובעת נתקלה במענה בלתי אדיב מצד נציגי הנתבעת, דבר המעיד על רמת שירות ירודה ועל חוסר התחשבות בצרכי הלקוח העסקי ובמצוקתו. 28. הנתבעת לא סיפקה מענה הולם לשאלות התובעת בנוגע לעיכוב בתיקון, והסתפקה בתשובות כלליות ובלתי מספקות, דבר המעיד על חוסר שקיפות ועל זלזול בלקוח. 29. הטיפול בתקלה, שדרש מספר ביקורים של טכנאים וצוותים שונים, והתמשך על פני תקופה ארוכה, מעיד על חוסר יעילות ועל אי-עמידה בסטנדרטים המקובלים לטיפול בתקלות תקשורת. ## הפרת חובת תום הלב ## 30. הנתבעת הפרה את חובת תום הלב המוטלת עליה מכוח חוק החוזים, בכך שלא קיימה את החוזה שבין הצדדים בדרך מקובלת ובתום לב, אלא התנהלה בסחבת ובחוסר יעילות. 31. התנהלות הנתבעת, שכללה אי-מתן מידע מלא ואמין אודות מצב הטיפול בתקלה והסיבות לעיכובים, מהווה הפרה של חובת תום הלב במערכת היחסים החוזית. 32. הצעת הנתבעת לזיכוי בדמי שימוש למשך חודשיים נוספים "לפנים משורת הדין וכחלק ממחווה שירותית-שיווקית", אינה פוטרת אותה מאחריותה לנזקים שנגרמו עקב הפרת חובת תום הלב והרשלנות החמורה. 33. הנתבעת ניסתה להתנער מאחריותה באמצעות טענות כלליות בדבר צורך בתיאום מול רשויות, מבלי להציג כל אסמכתא לכך, ובכך פעלה בחוסר תום לב כלפי התובעת. 34. אי-הכרה בנזקים הממשיים שנגרמו לתובעת, והתעקשות על פיצוי מינימלי שאינו משקף את היקף הפגיעה, מהווה גם היא ביטוי לחוסר תום לב מצד הנתבעת. ## נזקים ישירים ועקיפים ## 35. הפסדי התובעת בתקופת התקלה עקב ירידה בהכנסות מחברות האשראי, בסך 19,415.45 ₪, מהווים נזק ישיר ומוכח שנגרם כתוצאה ישירה מהתקלה ומהטיפול הרשלני בה. 36. הנתבעת הייתה מודעת לכך שהקו משמש לגביית אשראי, ולכן הייתה צריכה לצפות את הנזק הישיר של אובדן הכנסות כתוצאה מניתוק הקו. 37. הפסדים עתידיים מלקוחות ופגיעה במוניטין, בסך 20,000 ₪, מהווים נזקים עקיפים אך צפויים, שנגרמו כתוצאה מהתנהלות הנתבעת ומהעיכוב הממושך בתיקון התקלה. 38. הפגיעה במוניטין של עסק, שאינו יכול לספק שירותי תשלום בסיסיים ללקוחותיו, היא נזק ברור ומוכח, אשר דורש פיצוי הולם. 39. הנתבעת לא הוכיחה כי התובעת יכולה הייתה להקטין את נזקיה באופן משמעותי, וטענותיה בדבר רכישת קו גיבוי או שירות תיקונים מחוץ לשעות העבודה לא הובאו לידיעת התובעת. ## עוגמת נפש וטרחה ## 40. התובעת, באמצעות מנהלה, נאלצה להשקיע זמן ומשאבים רבים בפניות חוזרות ונשנות לנתבעת, במעקב אחר הטיפול בתקלה ובניסיונות להבין את הסיבות לעיכוב, דבר שגרם לעוגמת נפש וטרחה רבה. 41. היחס הבלתי אדיב והמשפיל מצד נציגי הנתבעת, כפי שנטען, תרם לעוגמת הנפש ולתחושת התסכול של התובעת ומנהלה. 42. למרות שהתובעת הינה חברה בע"מ, הפסיקה מכירה באפשרות לפסוק פיצוי בגין עוגמת נפש גם לתאגידים, במקרים חריגים בהם נגרמה פגיעה משמעותית ומתמשכת לפעילותם ולשגרת עבודתם. 43. במקרה דנן, הפגיעה המתמשכת ביכולת התובעת לנהל את עסקיה באופן תקין, והצורך להתמודד עם לקוחות מתוסכלים, גרמו לעוגמת נפש משמעותית המצדיקה פיצוי. 44. הפיצוי בגין עוגמת נפש וטרחה, בסך 10,000 ₪, משקף את חומרת הפגיעה ואת הטרחה הבלתי סבירה שנכפתה על התובעת עקב התנהלות הנתבעת. ## אי-הוכחת הקטנת נזק ## 45. הנטל להוכיח כי התובעת יכולה הייתה להקטין את נזקיה מוטל על הנתבעת, והיא לא הרימה נטל זה. 46. הנתבעת לא הציגה תשתית ראייתית מספקת ממנה ניתן לקבוע מהו הנזק שהתובעת יכלה למנוע או להקטין, ולא הוכיחה כי חלופות התשלום שהוצעו על ידה היו מעשיות ויעילות בנסיבות העניין. 47. טענת הנתבעת בדבר רכישת קו גיבוי או שירות תיקונים מחוץ לשעות העבודה לא הוכחה ככזו שהובאה לידיעת התובעת, ולכן לא ניתן לייחס לתובעת אשם תורם בגין אי-נקיטת אמצעים אלו. 48. יש לקחת בחשבון את הסיכונים הגלומים בקבלת תשלום בהקפה או בהמחאה במקום כרטיסי אשראי, ואין לצפות מהתובעת ליטול סיכונים אלו על מנת להקטין את נזקי הנתבעת. 49. הנתבעת לא הוכיחה כי התובעת לא פעלה לקבלת תשלום במזומן מחלק מן הצרכנים, וטענותיה בעניין זה נטענו בעלמא וללא כל ביסוס. ## אשם תורם של הנתבעת ## 50. הנתבעת היא הגורם העיקרי והמכריע לנזקים שנגרמו לתובעת, ועל כן יש לייחס לה את מלוא האחריות לאירוע. 51. הנתבעת, כספקית שירותי תקשורת, היא בעלת הידע והאמצעים לטפל בתקלות באופן יעיל ומהיר, והיא זו שהתרשלה בחובותיה. 52. טענת הנתבעת בדבר אשם תורם של התובעת בשיעור של 10% בגין אי-פעולה לגיבוי סלולרי, אינה משקפת את חומרת רשלנותה של הנתבעת ואת היקף אחריותה. 53. גם אם היה מקום לייחס אשם תורם כלשהו לתובעת, הרי שהוא זניח ביחס לאשם התורם של הנתבעת, אשר התנהלה ברשלנות חמורה. 54. הנתבעת לא הוכיחה כי גיבוי סלולרי היה מונע את הנזק במלואו, או כי התובעת הייתה מודעת לאפשרות זו ולחשיבותה בנסיבות העניין. ## אי-תחולת סעיפי חסינות ## 55. סעיפים 40 ו-41 לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב-1982, המעניקים חסינות לנתבעת, אינם חלים במקרה דנן, שכן הוכחה רשלנות חמורה מצד הנתבעת. 56. הפסיקה קבעה מבחנים ברורים לבחינת רשלנות חמורה, והתנהלות הנתבעת, כפי שתוארה לעיל, עומדת במבחנים אלו, ובפרט בהתעלמות מודעת מתוצאות המעשה הרשלני והצטברות ממושכת של התנהלות רשלנית. 57. הגישה המקובלת בפסיקה היא כי חסינות זו מוגבלת למקרים של רשלנות רגילה, ואינה חלה כאשר מדובר ברשלנות חמורה, כפי שהוכח במקרה זה. 58. אין לאפשר לנתבעת להתחמק מאחריותה באמצעות סעיפי החסינות, כאשר היא עצמה התרשלה באופן חמור וגרמה לנזקים כבדים לתובעת. 59. תכלית החקיקה, שנועדה להגביל את אחריות בזק, אינה מתירה התנהלות רשלנית חמורה, ועל כן יש לפרש את סעיפי החסינות בצמצום. אשר על כן ולאור כל האמור לעיל, יהא זה מן הדין ומן הצדק לקבל את התביעה על כל חלקיה. ##קראו את פסק הדין להלן על מנת להרחיב את הידע בנושא תביעה נגד בזק - טיפול בתקלה קו טלפון:## תביעה כספית לפיצוי בסך של 49,415 ₪ בגין נזקים שנגרמו לתובעת, לטענתה, כתוצאה מאופן הטיפול של הנתבעת בתקלה בקו טלפון המותקן במקום עסקה של התובעת, ומשמש, בין היתר, לגביית חיובים באמצעות כרטיסי אשראי. רקע כללי: התובעת הינה חברה המנהלת עסק של "מינימרקט" המשווק, בין היתר, משקאות אלכוהוליים. הנתבעת, חברה למתן שירותי טלקומוניקציה (להלן: "הנתבעת" או "בזק"), מספקת לתובעת קו טלפון שמספרו 04-6747612, אשר מותקן במקום עסקה של התובעת, בין היתר, לצורך ביצוע עסקאות באמצעות כרטיסי אשראי (להלן: "הקו"). ביום 27.10.08 נותק הקו עקב תקלת תקשורת, והתובעת, באמצעות מנהלה, שקור כמיל (להלן: "שקור"), דיווחה על התקלה למוקד הטכני של הנתבעת (166). רק מקץ 14 יום, וביום 10.11.08, תוקנה התקלה, והקו חזר לפעול. ביום 11.11.08 נשלח לתובעת, בתגובה לפנייתה מיום 7.11.08, מכתב ממחלקת פניות לקוחות בנתבעת, לפיו, לאור התקלה בקו, הוחלט לזכות את חשבונה של התובעת בדמי שימוש הקו הקבועים למשך חודש ימים. ביום 15.11.08 שלח שקור מכתב לנתבעת, המפרט את פניות התובעת לנתבעת בגין התקלה ואת השתלשלות הטיפול של הנתבעת בתקלה, וטען כי כתוצאה מאי העברת עסקאות באמצעות כרטיסי אשראי נגרמו לתובעת הפסדים כספיים הנאמדים בכ- 20,000 ₪, וכן הפסד לקוחות. ביום 20.4.09 פנה ב"כ התובעת לנתבעת בדרישה לפיצוי כספי עקב הנזקים שנגרמו לתובעת בשל התקלה. ב"כ התובעת צירף למכתבו "אישור הכנסה מחברות כרטיסי אשראי" בעריכת רו"ח מיום 27.1.09, לפיו הכנסתה היומית הממוצעת של התובעת מכרטיסי אשראי הינה סך של 1,340.03 ₪. ביום 30.4.09 דחתה מחלקת פניות לקוחות בנתבעת את דרישתה הכספית של התובעת, לאור התקיימות הפטור מאחריות בנזיקין הקבוע בסעיפים 41-40 לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב-1982 (להלן: "חוק התקשורת"). יחד עם זאת, לפנים משורת הדין וכחלק ממחווה שירותית-שיווקית, החליטה הנתבעת לזכות את חשבונה של התובעת בדמי שימוש הקו הקבועים למשך חודשיים נוספים. ביום 9.5.09 שלח ב"כ התובעת מכתב למחלקת פניות לקוחות בנתבעת, בו דרש כי הנתבעת תמציא לידיו את כל המסמכים שבחזקתה ובשליטתה הנוגעים לתובעת, וכן העתק מתעודות הרישיון והחיסיון שבידי התובעת. ביום 11.6.09 שלחה מחלקת פניות לקוחות בנתבעת מכתב לב"כ התובעת, לפיו נדחתה בקשת התובעת לזיכוי נוסף (מעבר לזיכוי בגובה שלושת חודשי דמי שימוש הקו) הואיל ו- "לא מדובר ברשלנות מצד החברה וכי בשלב איתור התקלה על ידי הטכנאי עלה כי קיימת תקלה בכבל הראשי ותיקונו נדרש על ידי מחלקת התשתיות. התיקון בוצע והקו הוחזר לפעילות תקינה." טענות הצדדים: התובעת טוענת כי הנזקים שנגרמו לה בגין אופן טיפול הנתבעת בתקלה, הבאים לידי ביטוי בעיקר בהפסדים כספיים גדולים עקב ירידה בהכנסות מחברות האשראי ובאיבוד לקוחות קבועים, וכן ה- "סחבת" שננקטה במהלך הטיפול, עולים לאין ערוך על הפיצוי של זיכוי דמי השימוש לשלושה חודשים שאותו העניקה הנתבעת לתובעת. לטענת התובעת, אף על פי שכשדיווחה על התקלה, הסבירה לנתבעת את דחיפות הקריאה, שכן הקו משמש לגביית חיובים באמצעות כרטיסי אשראי, כאשר רובם המכריע של לקוחות התובעת משתמש באמצעי תשלום זה, לא טופלה התקלה במקום, ואף לא תוך זמן סביר ממועד הדיווח עליה, אלא רק בחלוף 15 יום ממועד הדיווח, כאשר הנתבעת לא הודיעה מראש לתובעת על העיכוב בטיפול, ולכן התובעת אף לא יכולה הייתה להקטין הנזק שנגרם לה. כמו כן, נטען כי הנתבעת לא טיפלה באופן נאה והולם בתקלה, ולא פעם נתקלה התובעת במענה בלתי אדיב של נציגי הנתבעת. התובעת טוענת כי בהתנהלות זו של הנתבעת יש משום הפרה של התחייבויותיה כספק שירות בהתאם לחוזה בין הצדדים, ולתובעת עומדות נגד הנתבעת כל התרופות הקבועות בחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל"א-1970, והסעדים על פי פקודת הנזיקין [נוסח חדש], התשכ"ח-1968, כאשר, לטענתה, סעיפים 41-40 לחוק התקשורת, לא חלים בעילה החוזית. התובעת הוסיפה וטענה כי הנתבעת הפרה גם את חובת תום הלב, ולא קיימה את החוזה שבין הצדדים בדרך מקובלת ובתום לב. עוד טוענת התובעת כי הנתבעת לא הרימה את נטל הראיה הרובץ על כתפיה להוכיח כי קמה לה חסינות, על פי סעיפים 41-40 לחוק התקשורת. אשר על כן, טוענת התובעת בתביעתה כי על הנתבעת לפצותה בגין ראשי הנזק כדלקמן: א. הפסדי התובעת בתקופת התקלה עקב ירידה בהכנסות מחברות האשראי - 19,415.45 ₪, בתוספת הפרשי ריבית והצמדה מיום פתיחת התקלה (27.10.08) ועד ליום התשלום המלא בפועל (לפני התקלה הכנסתה היומית הממוצעת של התובעת מחברות האשראי עמדה ע"ס של 1,340.03 ₪, כך שבתקופת התקלה בת ה- 15 יום, הייתה צפויה התובעת ליהנות ממכירות, לכל הפחות, בסך של 20,100.45 ₪. אם כי בפועל בתקופת התקלה הכנסתה הסתכמה בסך של 685 ₪ בלבד); ב. הפסדים עתידיים מלקוחות והפסדי מוניטין נכון ליום הגשת התביעה, לרבות בגין הוצאות שיווק ופרסום שתיאלץ התובעת להוציא כדי להשיב לעצמה את המוניטין שאבד ו/או לשחזר פעולתה העסקית - 20,000 ₪ (גלובלי); ג. עוגמת נפש וטרחה, לרבות בעת מתן שירות לקוי ובלתי הולם שהתבטא בהתנהגות מעליבה ומשפילה מצד נציגי הנתבעת - 10,000 ₪ (גלובלי). הנתבעת טוענת כי משמדובר בתביעה נזיקית (ולא חוזית, שהרי לא הוכח תנאי התקשרות שהופר) שעניינה טענת רשלנות, ושיש בה תביעה לפיצוי בגין נזקים עקיפים, הרי שדינה של התביעה להידחות, לאור סעיפים 41-40 לחוק התקשורת. לחלופין - טענה הנתבעת כי לא נפל כל פגם בהתנהלותה במהלך הטיפול בתקלה, ולכן אין לייחס לה רשלנות, לא כל שכן רשלנות חמורה. לטענת הנתבעת, עוד בשלב הראשוני של פתיחת התקלה על ידי נציג התמיכה, צוין בהוראת העבודה לטכנאי כי מדובר בעסק, וכי יש לתת העדפה לדחיפות התיקון. נטען כי בהמשך טופלה התקלה במלוא הרצינות ותשומת הלב, כאשר הנתבעת עשתה ככל שביכולתה למען תיקון מהיר ואיכותי של הקו שנפגע; נשלחו למקום עובדים רבים ממחלקות שונות בנתבעת אשר פעלו לתיקון מהיר של התקלה בתיאום עם גורמים שונים. הנתבעת טענה כי מטבע הדברים, כאשר מסופקים שירותי תקשורת המבוססים על אמצעים טכנולוגיים למאות אלפי לקוחות בכל איזור, יש לצפות לתקלות טכניות, וכל שיש לבחון הינו טיב ומהירות התגובה. במקרה דנן, התקלות טופלו במהירות האפשרית ובמקצועיות, ולכן הטיפול היה סביר ואף למעלה מכך שכן התקלה טופלה בתוך 30 יום, בהתאם לתנאי רישיונה של הנתבעת. הנתבעת הוסיפה וטענה כי אין לראות בפיצוי בגובה דמי השימוש החודשיים לתקופה של חודשיים נוספים, שהוצע לתובעת לפנים משורת הדין וכחלק ממחווה שירותית, חולשה או הודאה מצד הנתבעת בטענות התובעת. באשר לראשי הנזק הנטענים, טענה הנתבעת בכתב הגנתה כי התובעת לא הוכיחה ירידה/אובדן הכנסות באופן פרטני עקב התקלה, ולא רק ירידה בהכנסות מחברת האשראי. לטענת הנתבעת, התובעת לא הוכיחה כי לקוחותיה לא רכשו ממנה מוצרים שלא באמצעות כרטיסי אשראי, למשל: באמצעות כסף מזומן או המחאות. כמו כן, לא הובאה ולו ראשית ראיה לנזק בגין הפסדים עתידיים ובגין פגיעה במוניטין. לטענת הנתבעת, התובעת יכולה הייתה להקטין את נזקה (הנמוך מזה הנטען על ידה) אם הייתה רוכשת מן הנתבעת קו טלפון נוסף לגיבוי או, לחלופין, שירות תיקונים מחוץ לשעות העבודה, שתי חלופות שעלותן הינה עשרות שקלים בודדים בחודש. לחלופי חלופין, יכלה התובעת לרכוש שירות גיבוי שלא באמצעות הנתבעת, כגון: גיבוי סלולארי או רכישת מכשיר חיוב בכרטיסי אשראי שאיננו מבוסס על טלפון קווי וכיו"ב. דיון והכרעה: סעיף 40 לחוק התקשורת, שכותרתו "הגבלת אחריות בנזיקין", קובע לאמור: "40. בכפוף לאמור בסעיף 41, בעל רשיון שהוענקה לו על פי סעיף 4(ו) חסינות לענין סעיף זה (בפרק זה - בעל חסינות), עובדיו וכל הבאים מטעמו, לא ישאו באחריות בנזיקין אלא - (1) לנזק ישיר שנגרם עקב הגבלת שירות בזק או הפסקתו; (2) לנזק הנובע מפעולה מכוונת או מרשלנות חמורה של בעל החסינות, עובדיו או הבאים מטעמו." סעיף 41 לחוק התקשורת, שכותרתו "פטור מאחריות בנזיקין", קובע כי: "41. בעל חסינות, עובדיו וכל הבאים מטעמו, לא ישאו באחריות לנזק שנגרם - (1) עקב אי אספקת שירותי בזק ושירותים נלווים, השהייתם, הגבלתם או הפסקתם, הנובעות מפעולה מכוונת של בעל חסינות ככל שזו דרושה לשם ביצוע פעולת בזק או מתן שירות בזק; (2) עקב טעות במתן שירות בזק, טעות במסר בזק או השמטה ממנו, אי מסירת מסר בזק או איחור במסירתו, מסירת מסר בזק למען בלתי נכון או רישום מוטעה במדריך מנויים או בפרסום אחר של בעל החסינות, אלא אם הדבר נגרם ברשלנות חמורה." הרשיון הכללי לבזק פורסם בילקוט הפרסומים 3020, כ"ח בשבט התשמ"ד, 1.2.1984, בעמ' 1417 (להלן: "ילקוט הפרסומים"). במסגרת הרשיון הוענקו לבזק החסינות והגבלת האחריות שבסעיפים 41-40 לחוק התקשורת, והדבר קיבל פרסום נפרד בילקוט הפרסומים תחת הכותרת "הודעה בדבר הענקת סמכויות וחסינויות". מלשון הוראות חוק התקשורת עולה כי אחריות בזק בנזיקין מוגבלת רק לנסיבות בהן עסקינן ברשלנות חמורה ולא רשלנות "סתם". עמד על כך כב' השופט אור בע"א 518/89 רתם נ' בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ, פס' 3 לפסק דינו (לא פורסם, , 31.12.1989): "אין בזק נושא באחריות לנזק אלא אם זה "נובע מפעולה מכוונת או מרשלנות חמורה של בעל החסינות, עובדיו או הבאים מכוחו". משלא הוכחה רשלנות חמורה, ובאין טענה שהמדובר בפעולה מכוונת של בזק או מי מעובדיו, אפילו אם בתקופה מסויימת לא שיקפו הרישומים בבזק את מספר השיחות הנכון במכשיר הטלפון של המערער, אין למערער עילה לתבוע את נזקיו עקב כך". וראו, גם: דבריו של בית המשפט המחוזי בת"א, בע"א (מחוזי ת"א) 1039/89 בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ נ' "אלפא" מוצרי הנדסה - שלמה קמינר, פ"מ תשנ"ג(1) 382, 394 (1992) (להלן: "עניין אלפא"): "בית-משפט קמא קבע, כי בזק התרשלה, אך התעלם, עקב הטעות המשפטית שיצאה מלפניו, מהדרישה להוכיח "רשלנות חמורה", הנדרשת כדי לחייבה בנזיקין. נטל הוכחת התובענה רובץ לפתחו של התובע. העובדה, כי פעולת התיקון לא היתה מסובכת, והצטמצמה בהחלפת המסנן, אין בה, כשלעצמה, כדי להצביע על רשלנות במתן השירות, ועל אחת כמה וכמה על רשלנות חמורה, שהוכחתה דרושה כדי לחייב את המערערת בתשלום הפיצויים." וראו, גם: ת"א (שלום י-ם) 8261/02 אחוזת הצילום בע"מ נ' בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ, פס' 7 לפסק דינו של כב' השופט יצחק מילנוב (לא פורסם, , 23.12.2004). הפסיקה התוותה מבחנים לבחינתה של אותה רשלנות חמורה העולה על סטנדרט הרשלנות הרגיל. בעניין אלפא נקבע מפי כב' השופטת שרסברג אליעז כי למרות הקושי בהגדרה מושגית של הביטוי "רשלנות חמורה", ניתן למנות מספר מבחני עזר לשיקוליו של בית המשפט: נסיבות מיוחדות שמכוחן מגעת רשלנות לכדי רשלנות חמורה; התעלמות מודעת מתוצאותיו של מעשה רשלני; הצטברות ממושכת של התנהלות רשלנית; קיום נסיבות היוצרות סכנה מוחשית ומיידית; אי מילוי אחר רמת זהירות שבה אפילו אדם חסר זהירות לא היה נכשל. האם עלה בידי התובע להוכיח רשלנות חמורה של בזק? לאחר שקלא וטריא הגעתי לכלל דעה כי יש בהתנהלות בזק רשלנות המגיעה לכדי "רשלנות חמורה", וזאת רק ביחס לתקופה שתחילתה ביום 5.11.08 וסיומה ביום 10.11.08. ואלו טעמיי: מעיון בתדפיסי פניות התובעת לנתבעת, כפי שנקלטו במוקדי השירות שמפעילה הנתבעת, וכן בדו"חות הפעולות שננקטו על ידי הנתבעת בגין פניות אלו והוראות עבודה לטכנאים, עולה התמונה הבאה: הודעה על התקלה נקלטה אצל הנתבעת ביום שני, 27.10.08, שעה 17:57, היינו: לקראת סיום יום העבודה. בהודעה צויין כי מדובר בבית עסק, ולכן יש ליתן מענה דחוף. ביום 29.10.08, יום רביעי בשבוע, נשלח טכנאי למקום אשר בדק את הקו חיצונית, וגילה כי ישנה בעיה בכבל הראשי, וכי עמוד בזק המותקן באזור, נוטה ליפול, והמשך הטיפול בתקלה הועבר למחלקת תשתיות. מחלקה זו שלחה צוות לתיקון התקלה רק ביום 3.11.08 שהינו יום שני בשבוע. הגם שהיה מצופה מבזק לטפל בבעיה בזריזות רבה יותר, בשים לב לכך שלפי טענתה של בזק עצמה, מדובר בתקלה היוצרת מפגע בטיחותי כלפי עוברים ושבים, ולאור ידיעתה כי מדובר בקו המשרת בית עסק שאיבד את התקשורת עם חברות האשראי, לא אוכל לומר כי התנהלותה של בזק, כלפי התובעת, עד לנקודה זו מגיעה לכדי רשלנות "חמורה". אין לבחון את רשלנותה של התובעת על רקע הסכנה הבטיחותית לעוברים ולשבים, כתוצאה מן המפגע הנובע מעמוד בזק נוטה ליפול, אלא על רקע הפגיעה בתובעת כצרכן. התובעת אינה "בת יחידה" של הנתבעת; יום 31.10.08 ויום 1.11.08 נפלו על "שישי-שבת", ובנסיבות כגון דא, אין לצפות שהתובעת תטפל בבעייתה של התובעת כצרכן מעבר לשעות העבודה המקובלות. אף איני רואה פגם בדירוג הפנייה של התובעת על ידי בזק ברמת סיווג בינונית. יש להניח כי קיימות בנמצא תקלות חמורות יותר, מה גם שמעדותה של נציגת הנתבעת, גנית אביבית, עולה כי מדובר בברירת מחדל של המערכת הממוחשבת, וכי הנציג המקבל את ההודעה "לא יכול לגעת בזה ולא יכול לשנות את זה" (פרו', עמ' 9, ש' 24-23). בדו"ח עצמו שהועבר לגורמים המטפלים, צויין, כאמור, כי מדובר בבית עסק, ולכן צריך ליתן מענה "דחוף". שונים הם פני הדברים באשר לתקופה שתחילתה ביום 5.11.08. צוות הטכנאים של בזק דיווח בעקבות התיקון שבוצע ביום 3.11.08, כי התיקון הצליח. למצער, מיום 4.11.08 יודעת בזק מדיווח פנימי (אם לא מפניות של התובעת) כי למרות הדיווח, התיקון לא עלה יפה, ואכן היא שולחת פעם נוספת, רק למחרת היום, ביום 5.11.08, צוות תיקון למקום. התקלה מתוקנת באופן סופי רק ביום 10.11.08. היה מצופה מבזק, על רקע ידיעתה כבר מהיום הראשון אודות דחיפות הפתרון הנדרש, בשים לב לכך שמדובר בקו המשרת בית עסק, ועל רקע כשלון הטיפול הקודם, לפעול במשנה נחישות ונחרצות לטיפול בבעיה, תוך מתן קדימות ועדיפות לטיפול בה, גם אם הדבר כרוך במתן מענה בשעות לא מקובלות, והדברים אמורים ביתר שאת על רקע טענתה של בזק עצמה כי מדובר בכבל בזק ראשי שיש להניח כי אינו משרת רק צרכן בודד, אלא עשרות, אם לא מאות צרכנים, ואיני לוקחת בחשבון בשלב זה את עמוד הבזק שנטה ליפול שכן יש להניח שבעיה בטיחותית זו טופלה עוד ביום 3.11.08, לאור הדיווח של הכבלרים כי התיקון צלח. בזק לא הצליחה ליתן מענה משכנע לשאלה מדוע תוקנה התקלה באופן סופי רק ביום 10.11.08. טענתה כי העבודה דרשה תיאום מול הרשויות וקבלת אישורים, נטענה בעלמא וללא כל אסמכתאות. בזק הסתפקה בהצגת תדפיסיה הפנימיים מבלי שטרחה לזמן לעדות מי מצוות הכבלרים בכדי שיסביר מכלי ראשון מדוע נדרשו שישה ימים נוספים מרגע שנודע לבזק שהתיקון לא עלה יפה, ועד לפתרון הסופי של הבעיה. כאשר נשאלה נציגת בזק אודות תקופת התיקון הממושכת, השיבה בהגינותה: "אני לא איש טכני וזו תשובתי לשאלה מדוע נדרשו 5 ימים עד שהגיעו לבצע תיקון סופי ביום 10.11.2010 (צ.ל. 10.11.2008, ע.א.)." מודעותה של בזק כבר מהיום הראשון לדחיפות הבעיה, על רקע העובדה שמדובר בקו המשרת בית עסק שהתקשורת שלו עם חברות האשראי נחסמה, וכשלון הטיפול הראשון, הם, לטעמי, מהווים את אותן נסיבות מיוחדות המכניסות את התנהלות בזק החל מיום 5.11.08 להתנהלות שיש בה "רשלנות חמורה" ולא רשלנות "סתם". זהו המקום להתייחס להצעתו של כב' השופט רם וינוגרד בעניין אגבאריה [ת"ק (שלום י-ם) 2299/03 אגבאריה נ' "בזק" חברה ישראלית לתקשורת בע"מ, פס' 19-18 לפסק הדין (לא פורסם, , 10.9.2003)], להתגבר על תניית החסינות שבחוק התקשורת באמצעות דיני החוזים, בציינו כי: "החסינות המוענקת על ידי הוראות אלה ניתנת ל"אחריות בנזיקין" בלבד, ואילו בנסיבות העניין פעולותיה של הנתבעת עלו גם כדי הפרת חוזה השרות שבינה ובין התובע, ואין חולק כי לנתבעת לא קמה חסינות כלשהי בתחום דיני החוזים." אין בידי לקבל גישה זו. ראשית, במקרה שבפניי לא הוצג אותו חוזה שמכוחו בוצעה ההתקשרות, ולא התוודעתי לתניות המופיעות בו. לא מן הנמנע שבחוזה ההתקשרות מעוגנות הוראות החסינות שבסעיפים 41-40 לחוק התקשורת או הוראות דומות. שנית ועיקר, קבלת גישה זו תרוקן מכל תוכן ממשי את תכלית החקיקה אשר ראתה לנכון להגביל את אחריותה של בזק לרשלנות חמורה דווקא. בעניין זה אני מצטרפת לביקורת שהעלו חבריי, כב' השופט יצחק מילנוב בת.א. (שלום י-ם) 8261/02 אחוזת הצילום בע"מ נ' בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ (לא פורסם, , 23.12.2004), וכב' השופטת יעל קלוגמן בתא"מ (שלום נת') 3258/08 גיל נ' הוט טלקום שותפות מוגבלת (לא פורסם, , 25.4.2010) על עמדתו של כב' השופט וינוגרד בעניין אגבאריה, ואין לי אלא להפנות לאמור שם. סיכום ביניים: לא הוכחה הפרת חוזה, ואין לאפשר לתובעת להימלט מהוראות החסינות שבחוק התקשורת תוך התגדרות בעילה החוזית. יחד עם זאת, הוכח כי התנהלות בזק, מגיעה לכדי "רשלנות חמורה" ביחס למקצת התקופה שבגינה הוגשה התביעה: 5.11.08 ועד 10.11.08. ומכאן, לנזק. הנזק, הקטנת הנזק והאשם התורם: מטעם התובעת העיד רואה החשבון, נאסרי סרחאן, ביחס לאישור שניתן על ידו, לפיו, על פי הספרים המנוהלים במשרדו, "הכנסתה היומית הממוצעת של החברה שבנדון מכרטיסי אשראי הינה 1,340.03 ₪." בעדותו הבהיר כי הפדיון היומי בסך של 1,340 ₪ כולל מע"מ (פרו' מיום 5.9.10, עמ' 5, ש' 22-21, עמ' 6, ש' 22), כאשר בשנת 2008 שיעור המע"מ עמד על 17%, למיטב זכרונו, כך שהפדיון היומי, הגיע לכדי 1,112 ₪ לא כולל מע"מ (פרו', עמ' 6, ש' 31). על פי בדיקתי, סכום התקבולים מכרטיסי אשראי בגין התקופה שמיום 1.10.08 ועד ליום 30.11.08 מסתכם בסך של 54,577 ₪. סכום התקבולים לאחר ניכוי ימי התקלה (28.10.08 עד 10.11.08) מסתכם בסך של 54,012 ₪, ובחלוקה ל- 48 יום, סכום התקבול היומי מכרטיסי אשראי מסתכם בסך של 1,125.25 ₪, ולאחר עיקור המע"מ סך של 934 ₪. ואולם, בסיכומיה הסכימה הנתבעת כי הפדיון היומי מכרטיסי אשראי מסתכם בסך של 1,014 ₪ לא כולל המע"מ, ולכן זו תהא נקודת המוצא בהכרעתי. רואה החשבון של התובעת ציין כי אחוז הריווח הגולמי הינו כ- 30%: "יש משקאות חריפים שיש בהם אחוזי רווח של 150%-200% ויש דבר ב- 20% או 15% אך בסה"כ מגיעים ל- 30%. את זה אני אומר גם על בסיס הנתונים הקיים אצל רשויות מס הכנסה" (פרו', עמ' 7, ש' 28-23). רואה החשבון הבהיר כי ההבדל בין הריווח הנקי לריווח הגולמי הוא התקורות, ואין מקום להתחשב בתקורות בקביעת סכום הנזק משום ש-: "העסק קיים בכל מקרה, ועל כן השאלה אם יש כרטיסי אשראי או אין, אינה משפיעה על התקורה" (פרו', עמ' 7, ש' 30). מכאן, שהרווח היומי, מסתכם בסך של 304.2 ₪ ליום, ובסה"כ בסך של 1,825.2 ₪ בגין התקופה שמיום 5.11.08 עד ליום 10.11.08. יתר הנזקים הינם נזקים עקיפים שאין מקום לפסקם, לאור הוראות החסינות שבחוק התקשורת, מה גם שאין מקום לפיצוי בגין "עוגמת נפש" לחברה בע"מ. יש להניח כי התובעת פעלה ולמצער יכולה הייתה לפעול להקטנת נזקיה, בין באמצעות קבלת תשלום במזומן תחת אשראי מחלק מן הצרכנים, בין באמצעות קבלת תשלום בהקפה, ובין באמצעות תשלום בהמחאות. ואולם, הנתבעת שהנטל להוכיח טענה זו מונח לשכמה, לא הניחה בפניי תשתית ראייתית מספקת שממנה אוכל לקבוע מהו אותו נזק אותו יכולה היתה התובעת למנוע או להקטין, מה גם שיש לקחת בחשבון גם את הסיכון הגלום בתשלום בהקפה או בהמחאה תחת תשלום בכרטיסי אשראי. יחד עם זאת, ראיתי לנכון להפחית אשם תורם בשיעור של 10% משום שהתובעת לא פעלה לגיבוי סלולרי. לא ראיתי לייחס לתובעת אשם תורם על שלא פעלה לרכישת שירות תיקונים מחוץ לשעות העבודה או קו גיבוי נוסף הואיל ולא שוכנעתי כי אפשרויות אלו הובאו לידיעתה על ידי הנתבעת, מה גם שהנזק נגרם בשל תקלה בכבל ראשי, ולא מן הנמנע שהגיבוי באמצעות קו נוסף של בזק לא היה מסייע בנסיבות דנא. סוף דבר: אשר על כן, הנני מחייבת את הנתבעת לשלם לתובעת סך של 1,643 ₪, בצירוף הפרשי הצמדה וריבית כחוק מיום 11.11.08 ועד היום. לא ראיתי לקזז מסכום זה את הזיכוי בדמי שימוש אשר, לפי דברי הנתבעת, ניתן כמחווה שיווקית ולפנים משורת הדין, מה גם שאין דרישה שכזו בפי הנתבעת. לסכום שנפסק יתווספו מחצית האגרות ששולמו על ידי התובעת, כשהן משוערכות ממועד הגשת התביעה ועד היום, וכן הוצאות משפט בסך של 1,000 ₪, וזאת לאור התוצאה והיחס בינה לבין סכום התביעה. התשלום נשוא פסק הדין ישולם תוך 30 יום מהיום שאם לא כן, ישא הפרשי הצמדה וריבית כחוק מהיום ועד התשלום המלא בפועל. זכות ערעור לבית המשפט המחוזי תוך 45 יום. כתב תביעהבזקטלפוןמסמכיםטלפון (קווי)