תביעה נגד 013 נטוויז'ן בע"מ בפני תביעה לתשלום 30,000 ₪ בגין הפרת הסכמים והתחייבויות הנתבעת. העובדות הצריכות לעניין ותמצית טענות הצדדים: בחודש ספטמבר 2012 התקשר התובע עם הנתבעת לקבלת שירוּתי טלפון ביתיים. אליבא דתובע, הזמין מהנתבעת שירות עבור שני קווי טלפון ביתיים בתמורה לסך 140 ₪, כאשר באחד יהא התובע זכאי לשיחות ללא הגבלה ובשני (בקו שיועד לפקסימיליה), יהיה התובע זכאי ל- 500 דקות שיחה בחודש. בעבור 1,000 דקות שיחה לחו"ל, ישלם התובע לנתבעת 20 ₪ נוספים. לטענתו סוכם בין הצדדים, כי עבור החודש הראשון לא ישלם דבר ("מתנה ללא תשלום"). ביום 27/09/12 חובר התובע לרשת הנתבעת. מכאן התחילו התקלות שתוארו ע"י התובע כדלקמן: לאחר התקנת הקווים התברר שמספר הטלפון שנמסר לתובע הינו קו המשויך לחברת הוט. לאחר יומיים של שיחות וטרטורים, הוחלף המספר למספר אחר. כשהתקבל המספר החלופי התברר, שהנתבעת שייכה באופן שגוי את החבילות לכל אחד מהקווים, באופן בו הקו שיועד לפקסימיליה זכה לשיחות ללא הגבלה, כאשר דווקא הקו שיועד לשיחות יוצאות, הוגבל ל- 500 דקות שיחה בחודש. לאחר ארבעה ימים הקו החדש שוב לא פעל ולא ניתן היה להוציא או לקבל שיחות. למרות שסוכם שהחודש הראשון יהא ללא חיוב, כרטיס החיוב של התובע חויב בסך 102.92 ₪. כנטען בכתב התביעה, נציגי הנתבעת התחייבו בפני התובע טלפונית לביצוע זיכוי, אך עד למועד הגשת התביעה התובע לא זוּכּה. למרות שהתובע התנתק משירותי הנתבעת כבר באמצע חודש אוקטובר, המשיך הוא לקבל הודעות חיוב מהנתבעת, הודעות שלא כובדו ע"י חברת האשראי (בהוראת התובע) וגררו מכתב התראה לפני נקיטה בהליכים משפטיים כנגדו. התובע הבהיר שנתקל בהתנהלות רשלנית וטורטר בין נציגיה השונים של הנתבעת, כאשר למרות שהנציגים התחייבו שנציגים בכירים יחזרו אליו טלפונית, לא זכה לכל שיחה כאמור. התובע מנה בתשובתו לכתב ההגנה 11 מועדים בהם פנה לנתבעת, בנוסף לשיחה מיום 27/09/12. בשל התקלות והמחדלים המתוארים בתביעתו, התנתק התובע ביום 16/10/12 משירותי הנתבעת. בתשובה לכתב ההגנה הוסיף התובע וטען, כי היה מנוי של הנתבעת לשירות השיחות לחו"ל בפרק זמן קצר בשנת 2005 ומאז, לא שילם דמי מנוי כלשהם. בשנת 2011 ביצע מספר שיחות אקראיות, הא ותו לא. הנתבעת דחתה את טענות התובע. לטענתה, החל משנת 2005 היה התובע מנוי לשירות השיחות לחו"ל. ביום 05/09/12 הצטרף התובע לשירותי קווי הטלפון הביתיים. ההתקנה המקורית לא בוצעה מאחר שהתובע לא היה בביתו במועד שתואם עמו. ביום 20/09/12 שוחח התובע עם נציגה נוספת של הנתבעת, בחר להרחיב את ההתקשרות לשני קווי טלפון ולשנות את חבילת החיוג לחו"ל שאליה היה מנוי מלכתחילה. הנתבעת הכחישה כי סוכם שהתובע לא יחויב בגין חודש השירות הראשון. בתמלול שצרפה נשמעת הנציגה אומרת לתובע, "חודש ראשון תקבל ב- 9.90" והתובע אישר זאת. לטענת הנתבעת, שיחות הטלפון מוקלטות באופן אקראי ואין ברשותה הקלטות של כלל השיחות שנערכו עם התובע. באשר לתקלות הנטענות הובהר, כי בבית התובע הותקנו בשגגה שלושה קווים (במקום שניים). ביום 25/11/12 שוחח התובע עם נציגת הנתבעת בעניין החיוב השגוי. לאחר בדיקת הנושא התברר, כי עקב טעות בתום לב, חויב התובע בעבור שלושה קווים. התובע זוכה בתוך 10 ימים בגין החיוב ביתר בסך 47.22 ₪. בתאריך 24/09/12 פנה התובע לראשונה למוקד התמיכה הטכנית והתלונן על קושי בהוצאת וקבלת שיחות באחד הקווים. בירור הנתבעת העלה, שבשל תקלה נקודתית, קיבל התובע מספר טלפון שנויד לחברת הוט. עם מתן מספר חילופי, נפתרה התקלה. ביום 16/10/12 פנה התובע בבקשה לבטל את שירות הקו הביתי. מאחר שהתובע היה מנוי על שירותי השיחות לחו"ל, בנפרד משירות הקו הביתי, ובהינתן והתובע לא ביקש לבטל את שירות השיחות לחו"ל, המשיכה הנתבעת לשלוח לתובע חשבוניות בהתאם. בפועל התובע לא חויב בתשלום. הנתבעת הוסיפה וטענה, כי במהלך תקופת ההתקשרות, נרשמה פניה אחת בלבד של התובע בנוגע לבעיה טכנית, כאשר ממועד הניתוק נרשמו אך 2 פניות לשירות הלקוחות של הנתבעת. פניות נוספות תועדו בנושאים אחרים כגון בירור לעניין שליחת ציוד הקצה. הנתבעת דחתה את הטענה להתנהלות רשלנית וטענה, כי פעלה להעניק לתובע מענה הולם לכל פניותיו. דיון והכרעה: לאחר שבחנתי את טענות הצדדים, הן טענותיהם בעל פה במסגרת הדיון שנערך בפני והן בכתבי הטענות שהוגשו, על נספחיהם, מצאתי שהתנהלות הנתבעת מצדיקה הענקת פיצוי לתובע, ברם אין לקבוע לתובע פיצוי בשיעור הנדרש בכתב התביעה. אבאר. תשלום בגין החודש הראשון: הצדדים חלוקים בשאלת התשלום בגין החודש הראשון לשירות. כאמור לעיל, התובע טען שבשיחת השיווק הראשונה, התחייבה נציגת הנתבעת כי לא יחויב בגין החודש הראשון לשירות. הנתבעת דחתה את הנטען וצרפה תמלול השיחה מיום 05/09/12, אלא שאין מחלוקת שתמלול השיחה הראשונה לא צורף ("היתה שיחת מכירה ראשונה, של קו טלפון אחד". פרוט' עמ' 2, ש' 11. "אין לנו את ההקלטה הראשונה". פרוט' עמ' 2, ש' 10). אף אם אצא מנקודת הנחה ולפיה סוכם בשיחה מיום 05/09/12 על פטור מתשלום בגין החודש הראשון, הרי שבשיחה שקדמה לביצוע ההתקנה, שיחה מיום 20/09/12, הובהר לתובע מפורשות, כי השירות בגין החודש הראשון יהיה בתשלום ("79 על הקוח ללא הגבלה ועוד 19 על השיחות לחו"ל שזה 100 שקל ויש לך את ה 54 שקלים ל 700 דקות שאת החודש הראשון אתה מקבל ב- 9.90"). מעבר לעובדה שהתובע לא טען באותה השיחה להתחייבות שונה, הרי שמתוכן השיחה עולה, שהתובע נתן הסכמתו לתנאים שפורטו ע"י הנציגה ועליהם שבה וחזרה מספר פעמים (אף אם שונו והותאמו להרחבת ההתקשרות שביצע התובע). בקשת ההתנתקות: אין מחלוקת, כי התובע ביקש להתנתק משירותי הנתבעת והנתבעת ניתקה את שירותי הטלפון הביתיים, אך לא את שירות השיחות לחו"ל. בסוגיה זו מצאתי להעדיף את גרסת התובע על פני גרסת הנתבעת. ראשית, לא צורפה ראיה שהתובע היה לקוח של הנתבעת לשירות השיחות לחו"ל באופן רציף משנת 2005. טענת התובע בנדון לא נסתרה. יתרה מכך, עיון בתמלול שצורף ע"י התובעת מעלה, כי השירות היה אכן חלק מההתקשרות לאספקת שירותי טלפון ביתיים ולא המשך התקשרות היסטורית. לא למיותר לציין, כי תמלול השיחה במסגרתה ניתנה הודעת הניתוק לא צורף, למרות חשיבותו ומרכזיותו למחלוקת, ואף לא הובא נציג השירות עמו שוחח התובע. מאחר שדובר על תנאי התקשרות מיוחדים, אשר הנתבעת מסרבת לספק לתובע במנותק מחבילת הקו הביתי, כאשר לכאורה אף לא סוכמו התנאים להמשך ההתקשרות- לרבות ובעיקר, המחיר ומספר דקות השיחה בחבילה, הרי שהודעת הניתוק כללה ביטול כלל שירותי הנתבעת. לו סברה הנתבעת, כי ישנו ספק האם מבקש התובע להתנתק גם משירות השיחות לחו"ל, יכלה בנקל וללא טרחה מרובה, לפנות ולקבל את עמדתו בנדון. לא נעלמה מעיני העובדה שהתובע בפועל לא חויב בגין השירות לחו"ל, לנוכח ביטול הוראת הקבע, אך אין להתעלם מהעובדה שהשירות לא בוטל במועד הקבוע בדין ומכך שהתובע נדרש לפניות חוזרות לצורך ביטול החיובים ואף קיבל לידיו התראה לפני נקיטה בהליכים משפטיים כנגדו. הטרחת התובע: הנתבעת טענה למספר פניות מצומצם ולכך שהתובע יזם פניות מיותרות. בפועל, מהתמלול שביצע התובע עולה, כי גם בהתאם למפורט במחשבי הנתבעת "היה פה פניות מלא פניות". יתרה מכך, נציגת השירות התנצלה בפני התובע על שמנהל לא יצר עמו קשר טלפוני במענה פניותיו, ושבחלק מהמקרים אף לא נרשמה פנייה לשיחה עם מנהל. חשוב להפנים, כי זמנם של הלקוחות יקר לא פחות מזמנה של הנתבעת. ראוי ורצוי שלקוחות ידרשו לפניה אחת בלבד, כאשר מאותו השלב תבצע הנתבעת מעקב אחר הטיפול ועדכון הלקוח, ולא תחייבו לשוב ולפנות פעמים רבות טלפונית, תוך המתנה ממושכת לנציגי שירות וחזרה על השתלשלות העניינים בפני הנציגים השונים. הטרחה חוזרת של לקוחות למוקדי שירות הלקוחות, הינה מיותרת וניתן למנעה ע"י תודעת שירות נכונה ומעקב הנתבעת אחר פניות לקוחותיה: "על הנתבעת לוודא כי היא מעסיקה צוות עובדים מיומן ומקצועי ולפקח על ביצוע עבודתם" (ת"ק (פ"ת) 16524-02-11 גנדלר נ' בזק בינלאומי בע"מ. ניתן ביום 23/09/11). גם בכל הנוגע לשיחה גם גורם בכיר ("מנהל") לפתרון תקלות ומתן מענה לתובע כלקוח, לקה שירות הנתבעת בחסר, כאשר על פניו וכעולה מדברי נציגת השירות, האמור ידוע לנתבעת: "אשר: ולמה לא יכולים לחזור אלי מישהו עכשיו? תעבירי אותי עכשיו למנהל אני אדבר איתו עכשיו. אנווה: אז זה רק מנהל אחד יש לנו בחברה שזה אתה יודע יש מלא לקוחות שהם מחכים 24 שעות שעברו, מבין? זה, זה דבר, אני שולחת לו את הפנייה והוא תמיד משתדל להתקשר כמה שיותר מוקדם בזמנו הפנוי, בזמן הפנוי" (הדגשה הוספה)(עמ' 3 לתמלול). קרי, לא די בכך שגורם בכיר אחד בלבד מטפל לכאורה בכלל הלקוחות שנדרשים לשירותיו, אלא שגם את הטיפול האמור מבצע הוא "בזמנו הפנוי". הפיצוי לתובע: לנוכח המפורט לעיל, לאחר ששמעתי את הצדדים ועיינתי בטענותיהם ובאסמכתאות שצורפו (לרבות תמלול שתי שיחות), הגעתי לכלל מסקנה שריבוי התקלות בעניינו של התובע והטרחתו להתמודדות לפתרון התקלות והניתוק המאוחר משירות השיחות לחו"ל, מזכים אותו בפיצוי. תוכן השיחה מיום 23/12/12 ותגובותיה המתנצלות של הנציגה שנוכחה לראות את היקף המחדלים בעניינו של התובע, תומך באמור. העובדה שכלל הטעויות היו לרעת התובע כלקוח, אף מעמידה בספק את הטענה לתקלות תמימות ומחייבת בדק בית בנתבעת. בכתב התביעה נכתב, כי התובע מבקש "לקנוס את החברה בקנס כואב של 30,000 ₪". במעמד הדיון עתר התובע לחיוב הנתבעת בפיצויים לדוגמא בהתאם להוראת סעיף 31א לחוק הגנת הצרכן, אלא שסעיף 31א(ב) לחוק, מסייג הגשת תביעות לפיצוי כאמור בקובעו, כי "לא תוגש נגד עוסק תביעה לפיצויים לדוגמה לפי סעיף קטן (א), אלא לאחר שהצרכן שלח או מסר בקשה לפי אותו סעיף קטן, בכתב, לרבות באמצעות תקשורת אלקטרונית" (הדגשה הוספה). מכאן, שהתובע אינו זכאי לפיצוי בהתאם להוראת סעיף 31א לחוק הגנת הצרכן. אף אם אין התובע עומד בתנאים הקבועים בדין להגשת תביעה לפיצויים לדוגמא, הרי שיש לפצותו בגין ההתנהלות המתוארת לעיל, אשר גררה טרחה, אובדן זמן ועוגמת נפש. עם זאת, לא היה מקום להגשת תביעה בסכום מופרז (ע"ס 30,000 ₪). על תובעים להקפיד להגיש תביעתם באופן המשקף את נזקיהם, או בהתאם להוראות הדין, ולא להרחיב כדרך שגרה את תביעותיהם לסכום המתקרב לסכום המירבי הקבוע בדין והמהווה את תקרת סמכותו של בית המשפט לתביעות קטנות. לענייננו יפים דבריו של כב' השופט גדעון ברק בתק (רח') 2400/08 גבאי אילן נ' BID 123 בע"מ ואח' ולפיהם: "תובע המגיש תביעה לבית המשפט, לא יכול להגזים בתביעותיו ולצאת מתוך הנחה שבית המשפט יתייחס לסכום הנתבע ככזה ראה וקדש. תובע הינו בבחינת המוציא מחברו ולכן עליו הראיה לא רק להוכחת עובדות כתב התביעה אלא גם להוכחת הסעד הנתבע. "זריקת" סכומים בעלמא רק פוגעות באמינות התביעה עצמה, שכן יש בה משום סימנים המראים על רצון של עשיית עושר ולא במשפט וניצול לרעה של הליכי בית המשפט. זאת ועוד, על תובע גם לדעת שנקיבת סכומים מוגזמים בעלמא, גם מקשה על הצד שכנגד בעת שהוא בא לשקול את האפשרות לפשרה..." (. ניתן ביום 01/04/09). זאת ועוד: "התובעת הגישה תביעה זו, בה ביקשה לחייב את הנתבעת לשלם לה פיצוי בסך של 31,200 ₪ וכפי שעולה מנוסח התביעה, תבעה התובעת סכום זה על מנת "להעניש" או "ללמד לקח" את הנתבעת, שכן לטענתה, עליה ללמוד, שכאשר מבטיחים לשלוח טכנאי ומחכים לו - עליהם לשלוח ביום ובשעה המובטחת. ... אני קובע, שהתנהלות הנתבעת מצדיקה הענקת פיצוי לתובעת, ברם אין ספק, שאין לקבוע לתובעת הפיצוי הנדרש בכתב התביעה, בהיותו בלתי הגיוני. ... גם אם אקבל כל טענות התובעת כמות שהן, גם אז אני קובע, שסכום התביעה, שהינו הסעד המבוקש על ידה, הוא סכום מוגזם, מופרז בלתי סביר ובלתי מבוסס ותביעת סכום כזה מצביעה על מגמתיות הגשת התביעה לקבל כספים מהנתבעת..." (תק (רח') 41506-01-12 רבקה פז סבק נ' HOT מערכות תקשורת בע"מ, . ניתן ביום 27/07/12). הנתבעת הציעה במעמד הדיון לפצות את התובע בסך 2,000 ₪. בנסיבות העניין, בהעדר ראיות על נזק ממשי ומאחר שאין בפנינו זכאות לפיצויים לדוגמא, נראה שהצעת הנתבעת הינה סבירה ויש בה כדי לפצות את התובע בגין ההתנהלות המתוארת לעיל. מסקנת הדברים הינה שהנתבעת תפצה את התובע בסך 2,000₪ וכן, תשלם לתובע את הוצאותיו בסך 712 ₪ (אגרת משפט ועלות התמלול). הסכומים האמורים ישולמו בתוך 30 ימים, שאחרת ישאו הפרשי הצמדה וריבית מיום מתן פסק הדין. ניתן להגיש בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי בתוך 15 ימים. מחשבים ואינטרנטספקי אינטרנט (תביעות)