א. בפני תביעה כספית על סך 28,370 ₪. בכתב התביעה טענו התובעים, שהינם בעל ואישה, כי נרשמו לטיול מאורגן מטעם הנתבעת לארצות סקנדינביה החל מיום 15.7.12 למשך 11 ימים, בעלות של 2,050 אירו לאדם, ובסה"כ 4100 אירו. הטענות העקריות של התובעים כלפי הנתבעת הינן כדלקמן: לא קוים מפגש קבוצתי טרם היציאה לטיול בניגוד לפרסומים. בטפסי ההרשמה נדרשו לסמן סוג האוכל המועדף עליהם במהלך הטיסה. בפועל לא קיבלו שתייה ואוכל בטיסה. הובטחה לינה "בספינת אהבה", בעוד שבפועל בילו הלילה הראשון בשטוקהולם ובקופנהגן במעבורת ושכבו על גבי דרגשים בודדים התלויים מהקיר ומתקפלים. תלונות שונות ורבות בנוגע להדרכה : המדריך לא צוייד במכשיר טלפון נייד מטעם הנתבעת והקשר עם הנתבעת נעשה באמצעות טלפון נייד של אחד המטיילים. כמו כן לא צוייד המדריך בכסף מקומי. המדריך התקשה אף ליצור קשר עם הנתבעת שכן לא נמנה על מדריכיה הקבועים. לאחר קרות אירוע גניבה של דרכון מאחת הנוסעות הוביל המדריך את כל הקבוצה למשטרה, ואח"כ לשגרירות ובסוף לבנק המקומי על מנת לרכוש מטבע מקומי. לאחר מכן נלקחה הקבוצה שוב לשגרירות. סידורים אלו ערכו עד השעה 14:00 בצהריים, ועל כן לא ניתן היה לנצל את האוטובוס, שעמד לרשות הקבוצה לשם נסיעה לעיר אופסלה, כמתוכנן. עוד צויין בכתב התביעה כי במשך כל הטיול רבו, נהג האוטובוס והמדריך, ביניהם ושררה אווירה לא נעימה, אשר השפיעה על מצב הרוח הכללי. בכתב התביעה פורטו גם נסיונות-שווא של המדריך ליצור קשר עם הנתבעת במהלך הטיול, במספר הזדמנויות, לצורך טיפול בבעיות שוטפות שהתעוררו. בנוסף, צויד המדריך בתוכנית השונה מהתוכנית אותה קיבלו משתתפי הקבוצה ונהגי האוטובוסים. התובעים לא ביקרו באי זילנד ובאופסולה על אף שבתוכנית המקורית שפורסמה, נכללו יעדים אלו. תלונות רבות אודות בתי המלון שנבחרו בטיול: רובם היו מרוחקים ממרכזי הערים, בחלקם לא היתה מעלית במלון והם נאלצו להעלות את המזוודות בעצמם, ובחלקם היו מיטות נפרדות ולא זוגיות. לנוכח האמור תובעים התובעים סך של 28,300 ₪, הכולל החזר מחצית עלות הטיול בסך של 10,370 ₪ לשניהם, וכן פיצוי בסך 18,000 ₪ בגין עוגמת נפש. בכתב ההגנה טוענת הנתבעת כדלקמן: המדריכה הקבועה, שנועדה להדריך את הקבוצה, חלתה ועל כן הוחלפה ע"י מדריך אחר, מר יאיר עשבי, אשר אמנם אינו מדריך קבוע אצל הנתבעת, אך הינו מדריך ותיק ובעל ניסיון בחברות אחרות. הקשר עם המדריך היה קשר שוטף ותקין. המדריך צויד במכשיר טלפון מקומי ובכסף מקומי. המזון והמשקאות בטיסה הינם באחריות חברת התעופה. הקבוצה הפליגה כמובטח בספינה ברמה גבוהה בת 7 קומות והספינה כללה חדרי אוכל, קזינו, דיסקוטק, מסעדות וכו'. הסיור לעיר אופסולה לא התקיים משיקולי בטיחות של המטיילים. בשל גניבת התיק של אחת המטיילות היה צורך בדיווח על הגניבה למשטרת התיירות והנפקת דרכון חדש למטיילת - סידורים שגזלו זמן. לטענת הנתבעת - בהתאם להוראות משטרת התיירות לא ניתן היה להמשיך בטיול, עד גמר הדיווח והנפקת דרכון חדש בשגרירות הישראלית בשטוקהולם. הקבוצה ביקרה בכל האתרים שתוכננו ופורסמו במקור. הנתבעת והמדריך לא פסחו על אף אתר שנרשם בתוכנית. כמו כן התווסף סיור ביוזמת הנתבעת, שלא הופיע בתוכנית שפורסמה, בנושא "הדנים ומאבקם בנאצים". ב. מהלך המשפט ב.1 התובעים חזרו על תביעתם. ב.2 עד מטעם התובעים, מר אופיר כהן, העיד בדיון כדלקמן: לדבריו, הוא ורעייתו נרשמו לטיול בעקבות התרשמות משיחה טלפונית עם נציג הנתבעת, מר עוזי משלי, בה נאמר להם כי העלות הגבוהה שהנתבעת גובה, בהשוואה לחברות אחרות, הינה בשל הרמה הגבוהה המוצעת של בתי מלון, הסעות, שייט בספינת האהבה, אוטובוס צמוד והדרכה ייחודית. בפועל, הם טסו בטיסה זולה, שאין בה אוכל ושתייה, עם חניית ביניים והחלפת המטוס. הובטח שייט "בספינת אהבה", אולם, במציאות שטו בספינה בת 6-7 קומות, שיש בה מגוון גדול של תאים, אך הקבוצה קיבלה תאים פנימיים, קטנים וצרים ברמה הנמוכה ביותר. הם לא הורשו להכניס מזוודות לתאים מפאת חוסר מקום. בנוגע לסיור שהובטח בתוכנית לאופסלה, הסתיימו ההליכים הפרוצדורליים בגין גניבת התיק לאחת המטיילות רק בשעה 14:00, וחברי הקבוצה "נגררו ונסחבו" ללא כל צורך ומטרה עם המדריך והנוסעת למשטרה, לשגרירות ולבנק. עם סיום ההליכים הנ"ל, נסעה הקבוצה לכיוון אופסולה. כ- 20 ק"מ בטרם הגיעם ליעדם, הוחזרה הקבוצה חזרה לשטוקהולם בעקבות שיחה של נהג האוטובוס עם מעסיקיו, אשר הורו לו לשוב חזרה, בשל כך כי הסתיימה תוכנית ההסעה לאותו היום. כמו כן, הובטח להם כי, בתום הסיור בעיר שטוקהולם, ימתין נהג אוטובוס חלופי שיסיעם למלון, אולם הדבר לא נעשה והם שבו ברגל למלונם. המדריך ניסה ליצור קשר עם הנתבעת באמצעות מכשיר הטלפון הנייד של העד, ואף המטיילים ניסו מזלם בכך, אך נציגי החברה בארץ לא היו מוכנים לדבר איתם. באשר לבתי המלון, רובם היו ממוקמים מחוץ לערים, כאשר בחלק מהימים נהג האוטובוס סיים עבודתו אחר הצהריים, ולכן נאלצו המטיילים להגיע למלון המרוחק מהעיר, או מהמלון לעיר, באמצעות תחבורה ציבורית. בחלק מבתי המלון לא היו מעליות ושירות סבלים, כאשר חלק מחברי הקבוצה היו מבוגרים והתקשו בסחיבת המטען. בנוסף, חלק מבתי המלון היו ברמה נמוכה, וכדוגמה העיד כי בבית מלון בעיר ברגן קיבלו חדרים עם מיטה אחת בלבד ולצידה מיטה מתקפלת. המדריך לא החזיק בכסף מקומי, ולכן היו מקומות בהם כיתתה הקבוצה כולה את רגליה בחיפוש אחר מקום בו יוכל המדריך להחליף כסף. קרה אף שהמדריך היה ממיר כסף מקומי עם חברי הקבוצה עצמם. באשר לסיור באי זילנד, אחת מנקודות השיא המיועדות של הטיול, אשר אמור היה להתקיים יום לפני חזרתם ארצה, ציין העד כי התוכנית שונתה, ובמקום האי זילנד הם הוסעו לכפר דייגים, בו ביקרו כבר קודם. בכל הארצות בהם היו ובמשך כל הימים, שררו מתח, כעס וריב בין המדריך לנהגי האוטובוסים, בעיקר בגין השוני בין תוכנית הטיול שהמדריך אחז בידיו מטעם הנתבעת, מול התוכנית שניתנה להם. עד מטעם הנתבעת, המדריך, מר יאיר עשבי, העיד בדיון כדלקמן: לדבריו, צוייד בכסף מקומי בשיעור מספיק. הפעם היחידה בה נזקקו לבנק למשיכת כסף, היתה כאשר המטיילת, אשר תיקה נגנב, נזקקה לסכום של 500 ₪ לצורך הוצאת דרכון חדש. כמו כן העיד כי נהגי האוטובוסים לא סיימו עבודתם בשעות אחר הצהריים, כטענת התובעים ועד התביעה, למעט יום אחד בו סיים הנהג מוקדם יותר מן המתוכנן, שכן לא היתה כניסה למדרחוב עם האוטובוס ולכן הקבוצה שבה לבית המלון באותו היום ברכבת. לדבריו, בתי המלון היו באתרים התיירותיים ולא בערים, ולחברי הקבוצה הוסבר כי בתי המלון אינם כוללים שירותי סבלות. באשר לשייט בספינה, טען כי בספינה ישנם שני סוגים של תאים, האחד, תא משודרג עם חלון לים, והשני - תאים כפי שתוארו ע"י עד התביעה. הסיור לאופסולה לא התאפשר לדבריו בשל אירוע גניבת התיק מהנוסעת, והצורך בהגשת תלונה במשטרה והנפקת דרכון חדש. במידה והסיור לאופסולה היה מתבצע, הקבוצה היתה מגיעה לנורבגיה, היעד הבא, רק לפנות בוקר והנהג היה עובר את מכסת הקילומטרז' המותרת לו, והדבר היה עלול ליצור בעיה עם המשטרה, ועל כן בוטל הסיור. לגבי הסיור באי זילנד, הודה העד כי סיור זה היה קבוע בתוכנית ליום האחרון שלפני הנסיעה, אולם, בסופו של דבר לא יצא לפועל. בחקירה נגדית השיב כי נהג האוטובוס סיים לעבוד בשעה 14:30, וללא אוטובוס לא ניתן להגיע לאי. לשאלת נציג הנתבעת השיב העד כי לא ניתן היה לקיים את הסיור לאי טיבולי ביום האחרון מפאת חוסר זמן, שכן היום האחרון אמור היה להסתיים בשעה 12:00 בצהריים, בשל הטיסה בשעה 12:50. לכן הטיול לטיבולי הועבר ליום קודם, בעוד שבתוכנית המקורית הוא תוכנן ליום האחרון. סיכומי הצדדים בסיכומי טענותיהם, הלינו התובעים על כשלים בארגון הטיול מלכתחילה, על הדרכה בלתי מקצועית ורשלנית, על שינויים במסלול הטיול מול זה אשר הובטח להם, על הימנעות מביקורים באתרים שהובטחו, על רמת בתי המלון והספינה שנועדה להיות שיט תענוגות. הנתבעת לעומתם טענה כי אכן התרחשו, הן טרום הטיסה והן במהלך הטיול, מספר אירועים שהשפיעו על מהלכו התקין; אך יחד עם זאת טענה כי היא והמדריך מטעמה פעלו במיומנות ובמקצועיות הנדרשת, כך שכל תכני הטיול יועברו למטיילים, ככל הניתן על הצד הטוב ביותר, וכי חברי הקבוצה ביקרו באתרים חלופיים ראויים, במקום אלו בהם לא ביקרו. לפיכך התבקש בית המשפט לדחות התביעה. המצב המשפטי תוכנית הסיורים שפורסמה ושאותה קיבלו הנוסעים ובגינה שולמה התמורה מהווה הסכם ברור ומפורט בין הצדדים ומכאן ציפיות הנוסעים לרמה גבוהה של הטיול, אשר אמורה לבוא לכלל ביטוי ברמתו האישית ובמקצועיותו של המדריך, היקף ידיעותיו ויכולת ההתנהלות והארגון שלו, דרך רמת בתי המלון, הספינה והביקור בכל האתרים שהובטחו. בת"ק (ירושלים) 4184/06 אהרון ופרחיה ברודנר ואח' נ' קשר רנט א קאר בע"מ, ניתן ביום 17.1.07, נדונה בהרחבה השאלה המשפטית "מהי אחריותו של ספק שירות לחו"ל כלפי מזמין השירות? (הגישות השונות - מאחריות מוחלטת עד להתעלמות מוחלטת)". בהמשך פס"ד בחן השופט את המצב בישראל וקבע: "המצב בישראל - אין אחריות מוחלטת אך ייזהר הספק 15. אין חקיקה מיוחדת בישראל בעניין אחריות הספק... אשר לכן, אין מקום לגישה גורפת המטילה אחריות מוחלטת על הספק לכל תקלה במתן השירות... על הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. שנית, הספק צריך להתנהג בהוגנות וחובה עליו לדעת על תקלות שיכול או צריך היה לדעת. 16. הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקא שלפנינו. כעיקרון, אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות. כמובן, יכול הוא תמיד לשלוח הודעות צד ג' לנותני השירות או לנציגיהם בישראל, אך איננו יכול להתעלם מכך. ... 17. אשר על כן, אם אין חולק שהצרכן לא קיבל את שהובטח לו בבירור שיקבל, האחריות היא על הספק. 18. ... היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר כי השירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל? בעניין זה התשובה לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לצרכן מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בין ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק. שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור... ספק השירות חב חובת זהירות כלפי הלקוח, ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק אחראי הוא כלפי הלקוח". לאחר מכן, בחן השופט את המצב שלפניו וקבע כי התובעים לא קיבלו את אשר הזמינו. התובעים הזמינו רכב גדול שיתאים לתוכניותיהם, אך קיבלו במקום זה רכב פרטי קטן בניגוד גמור למה שהובטח להם. כב' השופט אברהם טננבוים פסק כי הנתבעת לא עמדה בהתחייבויותיה לתובעים ולכן יש לפצותם בסך של 4,738 ₪. שאלת הפיצויים למטיילים בטיולים מאורגנים מעסיקה את בתי המשפט השונים, אולם ההלכה שהתגבשה עם השנים הינה חד משמעית: "מצד אחד, יש להבטיח שמירת הזכויות של המטיילים וגילוי מירבי מצד החברות המארגנות הטיולים לגבי מסלול הטיול וכל הכרוך בו ומצד שני יש למנוע תביעות בגין תקלה שהיא ותהא פעוטה ומזערית", ראה פס"ד 1675/89, רימון טיולים בע"מ נ. שרעבי, וראה אף פס"ד ת"א 165/88 דהן אאידה נ' רפאל, מפי כב' הנשיא זיילר. לגבי אופן תפקודו של המדריך בטיול - כבר נפסק כי: "מדריך הטיול בהיותו אדם, מביע עמו את נסיון חייו, ידיעותיו, אופיו ומזגו. איש איש על פי סגנונו ואופיו. באותה מידה גם המטיילים שונים איש מרעהו, יש המסתפקים בהסבר קצר ותמציתי ויש המעדיפים הסברים ארוכים ומעמיקים"...תק(תא) 12188/02 צדקני מתי ואח' נ' דרך החופש בע"מ (לא פורסם), מפי כבוד השופטת טולוקובסקי. "נדמה שלא יכולה להיות מחלוקת בדבר המשקל הרב שיש למדריך בטיול מאורגן. המדריך משול לרועה של העדר; הוא זה שמדריך, מכוון, מארגן, מרצה. המדריך הוא זה שמספק את הידע וחומר הרקע הדרוש לביקור בכל אתר ואתר; המדריך הוא זה שאמור להכיר את האתרים גם מהפן הלוגיסטי, דהיינו כיצד יש להגיע לאתר, מהן השעות המתאימות לביקור, מהו הלבוש הראוי באותו אתר. אין ספק כי נוסע שבוחר להשתתף בטיול מאורגן, מעוניין להסיר מעצמו את הצורך בהכנת מסלול הטיול, לימוד החומר הקשור אליו וליהנות מהערך המוסף שנותן המדריך" (ראה: ת"א 2041/08 גלדור חיים נ' פגסוס תיירות בע"מ (פורסם בפדאו"ר) וכן תק (ת"א) 40458-12-11 ילנה ברודסקי נ' פגסוס תיירות ונסיעות, ניתן ביום 24.7.12, ). מן הכלל לפרט: בפתח הדיון אציין כי עדותו של עד התביעה מהימנה בעיני ואני מעדיפה אותה על פני גרסתו של המדריך, שהעיד מטעם הנתבעת. שוכנעתי כי הנתבעת דרשה תמורה גבוהה יותר מהמקובל בחברות אחרות שהציעו את אותה התוכנית, לאור המוניטין שצברה בשוק הטיולים כחברה בעלת ידע וניסיון ברמה הגבוהה ביותר. הנתבעת לא סתרה טענה זאת. הנתבעת אמורה היתה לקיים מפגש מקדים בין הקבוצה לבין המדריך המיועד, וזאת על מנת שהמטיילים יכירו את המדריך ויקבלו כל מידע נחוץ להם לקראת הטיול. מפגש כזה לא התקיים וכך נמנע מן המשתתפים תאום ציפיות מקדים, שהיה בו, לו התקיים, כדי לצמצם ואף למנוע את התלונות שהועלו בדיעבד. במקרה דנן, שוכנעתי כי לנתבעת ולמדריך אחריות משותפת לכשלון הטיול. זו מצידה לא טרחה להבטיח סידורים ארגוניים מוקדמים ויעילים, וזה מצידו לא מצא את הדרך להתגבר ולהתמודד עם הבעיות הצפויות והבלתי צפויות, שנתגלו במהלך הטיול. אני מקבלת את גרסת התביעה לכך כי היו כשלים בהתנהלות הנתבעת, בכך שלא ציידה את המדריך בכסף מקומי בשיעור מספיק, שלא ניתן היה להקים עימה קשר בשעת מצוקה, ובעיקר בכך שתוכנית הטיול, כפי שתוכננה מראש, לא תאמה את התכנית שהיתה בידי המדריך ובידי נהגי האוטובוסים. ענין זה גרם לצורך בוויתור על ביקור באתרים שיועדו לכך ולשינויים בתכנית הטיול. הציפייה הסבירה למשתתפים בטיול מאורגן היא כי אוטובוס צמוד ילווה את הקבוצה במשך כל שעות היום, יסיעם מבתי המלון ליעדים השונים, וכן מאתר לאתר ובסיום הפעילות יחזירם לבית המלון. במקרים בהם נקטעו ההסעות באוטובוס באמצע היום, גרם הדבר לאי נוחות רבה לתובעים, להוצאות כספיות נוספות ולקיצור ימי הפעילות בחלק מהמקרים. כל אלה בוודאי לא הצדיקו את המחיר הגבוה יותר אשר נגבה מן המשתתפים עבור שירותיה המצוינים של הנתבעת. לענין רמת בתי המלון במהלך הטיול, קיים קושי ברור לתאם את ציפיותיהם של המטיילים מול המציאות, ועל כן אייחס משמעות רק לתלונה אחת שלהם, והיא בקשר עם היעדר מעליות בחלק מבתי המלון, דבר שהכביד מאד על חברי הקבוצה המבוגרים בנשיאת המזוודות במעלה המדרגות. גם טענה זו לא הוכחשה ע" המדריך ואני סבורה כי יש לה משקל ממשי. לצורך הענין אתעלם מן הטענות בקשר לטיבם של התאים ב"ספינת האהבה". מן המפורסמות הוא כי תאי הספינות אינן כחדרי מלון רגילים, ואניח כי גם כאן, היה קיומו של מפגש מקדים עשוי לגרום לתאום ציפיות ריאליות יותר. לענין הטענה כי לא חולקו מזון ושתייה בטיסה, הדבר מעלה אכן תמיהה, אף לא שוכנעתי כי הדבר היה ידוע לנתבעת . כמו כן אין מקום לפצות את התובעים באשר לדרך התנהלות הנתבעת והיחס כלפיהם, לרבות משלוח מאוחר של קבלות, כרטיסים, תכנית מפורטת של הטיול, אי מענה לטלפונים ולמכתבים ועוד. טענות אלו, תהיינה מוצדקות ככל שתהיינה, לא היה בהם כדי לפגוע בהנאת המטיילים במהלך הטיול, ועל כן איני פוסקת פיצוי בגין רכיבים אלו. בהתחשב בכל האמור לעיל אני מגיעה לכלל מסקנה ברורה כי הנתבעת לא עמדה בהתחייבויותיה החוזיות כלפי התובעים, ולמעשה הפרה אותן. לאור זאת, אני מקבלת את התביעה ופוסקת לכל אחד מן התובעים פיצוי בסך 2,500 ₪. על הנתבעת לשאת בהוצאות התובעים בסך נוסף של 800 ₪. כל הסכומים שנפסקו ישולמו תוך 30 יום מיום מתן פסק הדין וישאו הפרשי הצמדה וריבית כחוק מתום התקופה שנקצבה לביצוע התשלום. נופשטיול מאורגן (תביעות)