##האם סוכנות נסיעות אחראית לביטול טיסה וחבילת נופש## האם סוכנות נסיעות נושאת באחריות משפטית כלפי הלקוח כאשר חלים שיבושים, שינויים או ביטולים בשירותי תיירות ונופש שהוזמנו באמצעותה? על פי הנדון בתיקים המשפטיים, מעמדה של הסוכנות כמתווכת עשוי לפטור אותה מאחריות לנזקי ביטול מצד ספק חיצוני, אלא אם התרשלה בעצמה, הפרה התחייבות ישירה או כאשר מדובר בעסקה שבוטלה טרם אישורה על ידי הספק. ##מעמד סוכנות הנסיעות בעת ביטול טיסה עקב שביתה## על פי המתואר בתיק ##ת"ק 4330/07 (שלום ירושלים)##, עלתה שאלת חבותה של סוכנות נסיעות בגין נזקים שנגרמו לרוכש עקב ביטול טיסה שמקורו בשביתה של חברת התעופה. באותו מקרה נדונה תביעה שהוגשה נגד סוכנות הנסיעות ונגד חברת אשראי, כאשר נטען על ידי הסוכנות כי הטיסה בוטלה ישירות על ידי חברת התעופה עצמה. קו ההגנה שהוצג היה כי לסוכנות מעמד של סוכנת נסיעות בלבד, שתפקידה מתמצה בהזמנת שירותי הספק עבור הלקוחות בכפוף לזמינותם אצל הספק החיצוני, ועל כן אין לתובע עילת תביעה ישירה כלפיה. כמו כן, הוכחשה כל טענה בדבר מתן הבטחה להחזר כספי לתובע. בבחינת הנסיבות הללו, נקבע באותו הליך כי הסוכנות אינה אחראית לנזקים שנגרמו לתובע עקב ביטול הטיסה, ודין התביעה נגדה היה להידחות. מקרה זה ממחיש מצב שבו גורם חיצוני ובלתי תלוי בסוכנות מוביל לביטול השירות, ובהיעדר הבטחה מפורשת להשבת כספים או התרשלות בהעברת ההזמנה, בית המשפט ראה בסוכנות גורם מתווך שאינו נושא באחריות לתוצאות השביתה. ##סייג הגנת הצרכן בעסקאות תיירות בדקה התשעים## סוגיה מרכזית נוספת נדונה במקרה של ##ת"ק 43214-12-16 (שלום צפת)##, שם נבחנה תביעה להשבת כספי חבילת נופש שהוגדרה כעסקת "דקה תשעים" שבוצעה באינטרנט. באותו עניין הובהר כי העסקה מהווה עסקת מכר מרחוק, אולם הדיון המשפטי התמקד בהוראות חוק הגנת הצרכן המחריגות עסקאות מסוימות מתחולת הזכות הרגילה לביטול. כפי שפורט בפסק הדין, החוק מחריג שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה קודם למועד שבו אמור השירות להינתן. על פי הניתוח באותו הליך, הזמנות של הרגע האחרון הנעשות "מהיום למחר" אינן מותירות לצרכן את פרק הזמן הנדרש של שבעה ימים, ומעצם טיבן הן נתפסות כבלתי ניתנות לביטול מצד הצרכן לפי מנגנון זה. יתרה מזאת, נקבע שם כי טענת התובע בדבר מחדל באי מסירת פרטים אודות זכות הביטול ואופן ביצועו אינה מסייעת לו, שכן חובה זו אינה חלה בעסקה המוחרגת מהוראות החוק. יחד עם זאת, התביעה להשבת כספים באותו הליך התקבלה משום שמדובר היה במצב שבו העסקה בוטלה עוד בטרם אושרה ההזמנה על ידי הספק עצמו. ##שינוי מקום האירוח וזכות הביטול לפי תנאי ההתקשרות## היבט נוסף של שיבוש בחבילות נופש עולה בתיק ##ת"ק 1749/07 (שלום פתח תקווה)##, אשר עסק בתביעה נגד סוכנות נסיעות בגין סירוב לביטול עסקה לאחר שחל שינוי בזהות בית המלון ברגע האחרון. התובעים טענו כי ברגע שנודע להם על התקלה ועל שינוי המלון, הם פנו בבקשה לבטל את העסקה אך נתקלו בסירוב מוחלט. בית המשפט נדרש לבדוק האם אכן עמדה לסוכנות האפשרות להיענות לבקשת הביטול. מתוך בחינת הראיות והתנאים הכלליים שהועברו לרוכשים בדואר אלקטרוני, עלה כי בפועל עמדה לרשות הלקוחות אפשרות לבטל את העסקה לפי תנאי החוזה, בניגוד לטענתם בעל פה. המקרה מדגיש את החשיבות המכרעת של תנאי ההתקשרות הכלליים והמסמכים הנשלחים בדואר אלקטרוני בעת ביצוע ההזמנה, המגדירים את מסגרת הזכויות והאפשרויות הקונקרטיות לביטול בעת שינוי בתנאי הנופש. ##המודל המשפטי של סוכנות הנסיעות ואחריות למחדלים## שאלת היקף החבות ואופיו של הגוף המתווך נדונה בהרחבה בתיק ##ת"ק 27499-08-23 (שלום תל אביב - יפו)##, שם נתבעה פלטפורמת הזמנות בינלאומית עקב ביטול חד צדדי של הזמנת אירוח מצד ספק חיצוני. באותו עניין נטענה הטענה כי העסקה נכרתת במישרין בין הגולש לבין מקום האירוח, וכי הפלטפורמה או הסוכנות אינה צד ישיר לחוזה זה. במסגרת הדיון נסקרו עקרונות שנקבעו בהליך ##ח"א 804/07 (חוזים אחידים ירושלים)##, לפיהם נתונה לעוסק הזכות לבחור את המודל העסקי של פעילותו כראות עיניו, בין אם במעמד של מתווך ובין אם כשליח, כאשר לכל מודל עסקי עשויים להיות מעמד ומידת אחריות שונים. לצד זאת, אוזכרה ההבחנה שעלתה בעבר בתיק ##ת"ק 11653/01 (שלום תל אביב)##, שלפיה מקום שבו סוכנות נסיעות התרשלה בעצמה בביצוע הזמנת שירותי התיירות, היא נושאת באחריות למחדליה שלה ואינה יכולה לחסות תחת הגנת התיווך. ##שינויים בפרטי טיסות והסתמכות על תנאי הכרטיס## מורכבות נוספת הנוגעת לשינויים בלוחות זמנים נדונה בתיק ##ת"ק 2820/07 (שלום ירושלים)##, שעניינו תביעה נגד סוכנות נסיעות עקב נזקים שנגרמו מדחיית מועד טיסה. בפסק הדין צוין כי הסוכנות משווקת שירותי תיירות, חבילות נופש, בתי מלון וטיסות באמצעות אתר האינטרנט שלה ובאמצעות מוקד טלפוני. ההגנה באותו מקרה התבססה על הטענה כי בעת רכישת כרטיס הטיסה, כמו גם על גבי מסמך הכרטיס עצמו, הובא לידיעת הרוכש באופן מפורש שפרטי הטיסה אינם סופיים. הרוכש עודכן מראש כי ייתכנו שינויים במועדי הטיסות, בנתיבי הטיסה ואף בזהות ספק התעופה המבצע. נתון זה ממחיש כי כאשר סוכנות נסיעות מגדרת מראש את תנאי השירות ומיידעת את הלקוח על האופי הארעי של זמני הטיסות, עשויה טענה זו להוות משקל משמעותי בשאלת אחריותה לדחיות ולשינויים המבוצעים בידי המוביל האווירי. מנגד, בעניין ##ת"ק 76866-08-25 (שלום טבריה)## נדונה אף היא תביעה הנוגעת לחברות תיירות ונופש, המעידה על המשך העיסוק השיפוטי בגבולות האחריות של סוכנויות אלו. ##צעדים מעשיים לבירור זכויות מול סוכנות נסיעות## 1. בדיקת מועד ההזמנה ואישורה מול הספק: יש לוודא האם העסקה בוטלה לפני שניתן אישור סופי של ספק השירות החיצוני, מצב המקים עילה להשבת כספים מלאה כפי שנפסק בערכאות. 2. בחינת סד הזמנים בהזמנות דקה 90: בעסקאות מכר מרחוק של הרגע האחרון, יש לבחון האם נותרו יותר משבעה ימים שאינם ימי מנוחה עד מועד האירוח; אם מדובר בהזמנה "מהיום למחר", הזכות הרגילה לביטול צרכני אינה חלה. 3. בדיקת תנאי ההתקשרות שנשלחו בדואר אלקטרוני: חובה לעיין בפירוט התנאים הכלליים שנמסרו בעת הרכישה, שכן הם עשויים לכלול הוראות ספציפיות המאפשרות ביטול במקרה של שינוי מהותי, דוגמת החלפת מלון. 4. בדיקת התרשלות ישירה של הסוכנות: יש להבחין בין ביטול שמקורו בספק חיצוני (כגון שביתה בחברת תעופה) לבין כשל או מחדל שנבעו ישירות מפעולת הסוכנות, המטילים עליה אחריות אישית לפיצוי. 5. בדיקת הודעות מוקדמות על שינויים: יש לבדוק האם על גבי כרטיס הטיסה או מסמכי ההזמנה צוין במפורש כי פרטי הטיסה אינם סופיים ונתונים לשינוי על ידי חברת התעופה. ##שאלות ותשובות## ##ש:## האם צרכן זכאי לבטל עסקת נופש שהוזמנה "בדקה התשעים" לפי חוק הגנת הצרכן? ##ת:## על פי הוראות החוק כפי שנותחו בפסיקה, עסקאות לשירותי הארחה, טיסה או נופש מוחרגות מהגנת הביטול אם מועד הביטול חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה לפני מתן השירות; לכן, הזמנות שנעשות "מהיום למחר" אינן ניתנות לביטול צרכני רגיל. ##ש:## האם סוכנות נסיעות חייבת לפצות נוסע במקרה שטיסה בוטלה בשל שביתה בחברת התעופה? ##ת:## בפסיקה שדנה בכך נקבע כי כאשר הטיסה בוטלה ישירות על ידי חברת התעופה והסוכנות פעלה כמתווכת בלבד ללא התחייבות נפרדת להחזר, הסוכנות אינה אחראית לנזקי הביטול. ##ש:## מה הדין כאשר ספק חיצוני מבטל הזמנת לינה שנעשתה דרך פלטפורמת הזמנות מקוונת? ##ת:## בתי המשפט בוחנים את המודל המשפטי שבו פועלת החברה (כשליחה או כמתווכת); כאשר הגוף המזמין התרשל בעצמו בביצוע ההזמנה הוא עשוי לחוב בפיצוי, ואולם ביטול שנעשה לפני אישור ההזמנה מקים חובת השבה. ##ש:## האם שינוי במועד הטיסה מהווה בהכרח הפרת הסכם מצד סוכנות הנסיעות? ##ת:## לא תמיד; בתיקים שנדונו נקבע כי אם בכרטיס הטיסה ובהסכם הובהר לרוכש מראש כי פרטי הטיסה אינם סופיים ועלולים להשתנות, טענה זו נלקחת בחשבון לטובת הסוכנות. ##להלן דוגמא מהפסיקה## כללי 1. התובעים הנם בני משפחה, זוג הורים ושני ילדיהם הקטינים. בשלהי חופשת הקיץ של שנת 2007 החליטו "בדקה התשעים" לבלות שבוע ימים בעיר הקיט אנטליה אשר בטורקיה. הנתבעת הנה סוכנת נסיעות המזמינה בעבור לקוחותיה שירותי תיירות שונים מספקים, בארץ ובחו"ל. לפי פרסומיה, ניתן להזמין שירותי תיירות באמצעותה בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. שמה מעיד, כי אמורה לתת מענה מהיר לפונים אליה ברגע האחרון. 2. התובעים התקשרו בחוזה עם הנתבעת והזמינו חבילת נופש לאנטליה. העסקה בוטלה שכן התברר כי לא ניתן לספק את כל השירותים המוזמנים. משביקש התובע להזמין חבילת נופש אצל סוכן נסיעות אחר התברר לו כי נבצר ממנו לעשות כן משום שהאשראי המוענק על ידי חברת האשראי נוצל במלואו בעסקה עם הנתבעת, שבוטלה. נסיונותיו של התובע לגרום לביטול החיוב כמו גם לקבלת אישור מהנתבעת כי העסקה בוטלה עלו בתוהו. בשל כך, נאלצו בני המשפחה לוותר על החופשה. 3. התובעים הגישו אפוא תובענה זו בה תבעו פיצוי בגין עגמת הנפש שנגרמה להם בעטיו של הנסיון הכושל לבלות את חופשתם בחוץ לארץ. הם העריכו את נזקיהם בסך 26,000 ₪ (8,000 ₪ לתובע 1 ו-6,000 ₪ לכל אחד מיתר התובעים). בישיבה המקדמית שהתקיימה לפניי הצהיר בא כוח התובעים כי חרף הטענות שהועלו בתובענה והמייחסות לנתבעת רשלנות בעצם חזרתה בה מאישור ההזמנה, יעמידו התובעים את תביעתם על הנזק שנגרם להם עקב מחדל הנתבעת שלא דאגה לביטול החיוב בחברת האשראי לאלתר, או למצער, לא המציאה אישור כי העסקה בוטלה. כתב התביעה הוגש בסדר דין מהיר, ועל כן תהא ההנמקה תמציתית, כמצוות הדין. העובדות 4. ביום ששי ה- 24.8.07 בשעות אחר הצהרים יצר התובע קשר טלפוני עם נציג השירות של הנתבעת והתעניין בחבילת נופש לאנטליה. לאחר שאושר לו כי ישנה חבילת נופש הכוללת טיסה לאנטליה ביום 27.8.07 בשעה 04.50 וחזרה לארץ ביום 1.9.07 וכן לינה בחדר משפחה בבית מלון, נתבקש התובע לחתום בחתימה אלקטרונית על טופס הזמנה באינטרנט בו נרשמו, בין היתר, פרטי כרטיס האשראי שלו והסכמתו לחיוב חשבונו. התובע חתם באותו יום בשעה 19.29. 5. ביום ראשון ה-26.8.09 בשעות הצהרים נמסר לתובע כי בית המלון בתפוסה מלאה, הוצעו לו חלופות שונות בבתי מלון אחרים, שלא התאימו לצרכיו ועל כן הוחלט על ביטול העסקה. כמסתבר, באותו יום חויב על ידי הנתבעת כרטיס האשראי של התובע במלוא סכום חבילת הנופש, שהסתכם בסך 9,513 ₪. מרישומי הנתבעת עולה, כי פקידת השירות אשר טפלה בביטול העסקה רשמה גם כי יש לבטל את החיוב בחברת האשראי. עם זאת אין ראיה ממנה ניתן ללמוד שהנתבעת הודיעה מיד לחברת האשראי על ביטול העסקה על מנת שזו תבטל את החיוב. 6. לפי עדותו, התקשר התובע עם סוכן נסיעות אחר אשר מצא בעבור המשפחה חבילת נופש מתאימה ברם, כאשר ביקש לשלם בעזרת כרטיס האשראי התברר לו כי לא ניתן לעשות כן היות שמלוא האשראי נוצל בעסקה עם הנתבעת. לא עזרו תחנוניו והסבריו של התובע כי העסקה בוטלה, והעסקה החדשה לא אושרה. עם זאת, בחברת האשראי הומלץ לו לפנות לנתבעת ולקבל אישור ממנה בכתב על ביטול העסקה, ואז לא תהא מניעה לאשר את העסקה החדשה. 7. התובע גם הוסיף, כי פנה לנתבעת, שוחח עם נציגי שירות שונים ונציגי מחלקת הנהלת חשבונות על מנת להניע אותם לפעול לביטול החיוב, או למצער, להמציא לו אישור בכתב באמצעות פקס על ביטול העסקה, אך פניותיו נפלו על אוזניים ערלות. בפועל, זוכה חשבונו בחברת האשראי רק ביום 29.8.07 אם כי לפי יום ערך 27.8.07, כך שתוכניות הנסיעה לחו"ל ירדו לטמיון. 8. חרף העובדה שחלק מהשיחות הוקלטו על ידי התובע ופרטי השיחה נמסרו לנתבעת זה מכבר ואף כי היו ידועים לה פרטי נציגי השירות שטפלו בעניינו של התובע, לא הביאה הנתבעת לעדות אף לא אחד מהם. טענתה, כי המדובר בסטודנטים אשר אינם עובדים עוד בחברה אינה יכולה לסייע לה, שכן לא הוכח שנעשה מאמץ לאתרם. הימנעות הנתבעת מהבאת עדים חיוניים שהיו בהישג ידה פועלת לרעתה, ואין אלא להסיק כי לו התייצבו, היה בעדותם כדי לתמוך דווקא בגרסת התובעים. 9. על יסוד גרסת התובע, שלא נסתרה, אני קובעת כי חרף פניותיו כבר ביום ביטול ההזמנה וביום שלאחריו לא בוטל החיוב בחברת האשראי אלא כעבור שלושה ימים ממועד החיוב (וחמישה ימים ממועד ההזמנה). 10. למעשה, מעדות נציגת מחלקת שירות לקוחות של הנתבעת משתמע, כי ביטול החיוב נעשה לפי הנהלים ובמהירות האפשרית. לדעתה "..אם יש לתובע בעיית מסגרת אשראי שיפנה בתביעה לספק האשראי שהרי גם לגובה מסגרת האשראי אין הנתבעת יכולה לערוב..." (סעיף 14 לתצהירה). 11. אמנם נכון, הנתבעת אינה אחראית למסגרת האשראי של לקוחותיה וכאמור בחוזה שהוכן על ידה כספק מותנית הזמנת שירותים באישור העסקה על ידי חברת האשראי. ואולם, משלא עלה בידי הנתבעת לספק שירות ועל כן מבוטלת עסקה עליה לפעול ללא כל דיחוי לביטול החיוב בחברת האשראי (שנעשה עוד בטרם אושרה העסקה על ידי הספקים), לא כל שכן אם נתבקשה לעשות כן על ידי הלקוח. הנתבעת אמנם עשתה כן וחשבון התובע זוכה ברם באיחור בעטיו נבצר מהתובע ובני משפחתו לבלות את חופשתם כפי שחפצו. בשים לב לקהל היעד של הנתבעת, המורכב בחלקו - אם לא ברובו - באלה שב"דקה התשעים" גמלה בלבם ההחלטה לנפוש, עליה להיות ערוכה להושיט ללקוחותיה את מלוא העזרה ולהיות קשובה לבקשותיהם, לא רק כאשר העסקה יוצאת אל הפועל אלא גם כאשר לא עלה בידה לספק את השירות המוצע. גם אם נניח שביטול חיוב כרוך בתהליך האורך מספר ימים - ובעידן האינטרנט קשה להניח זאת - הרי ניתן היה לעשות את הדבר הפשוט, וכפי שביקש זאת התובע, לשלוח בפקס אישור בכתב על ביטול העסקה על מנת שיציגו לחברת האשראי. טענת הנתבעת, כי התובע המתין לרגע האחרון על מנת לבצע את ההזמנה אינה יכולה להשמע, שכן כאמור, דווקא ממנה מצופה שירות מהיר ובכל עת, גם סמוך ליעד היציאה. 12. במקרה דנן פנה התובע לנתבעת אינספור פעמים, הסביר את מצוקתו וציין כי חברת האשראי תיאות לאשר עסקה חדשה אם יוצג לה אישור על ביטול העסקה. חרף זאת, נדחה התובע פעם אחר פעם וכאשר בוטל החיוב היה כבר מאוחר כדי לנצל את האשראי לטיול אחר במקום זה שהוזמן אצל הנתבעת. 13. בנסיבות אלו, זכאים התובעים לפיצוי בגין עגמת הנפש שנגרמה להם, ולו בשל האטימות בה נתקל התובע מצד הנתבעת. אני מעריכה את הפיצוי בסך 2,000 ₪ בעד כל נזקי התובעים. 14. אשר על כן, אני מחייבת את הנתבעת לשלם לתובעים סך של 2,000 ₪ וכן הוצאות משפט לרבות שכר טרחת עורך דין בסך כולל של 750 ₪. הסכומים האמורים ישולמו תוך שלושים יום מיום המצאת פסק הדין לבא כח הנתבעת, שאם לא כן ישא הסכום שאיחרו בתשלומו ריבית והפרשי הצמדה לפי חוק פסיקת ריבית והצמדה, תשכ"א-1961 החל מהיום ועד התשלום המלא בפועל. ביטול עסקה (הגנת הצרכן)