## סוג התביעה: ## ## הסעד המבוקש: ## ## אגרה: ## ## האם קיים הליך נוסף בבית משפט או בבית דין, בקשר למסכת עובדתית דומה שהתובע הוא צד לו או היה צד לו? ## כן ## א. תיאור של בעלי הדין ## 1. התובעת, גב' _________ ת.ז. _________, תושבת _________, בעלת עסק למכירת רהיטים ב_________, אשר ניהלה חשבון בנק בסניף הנתבע ב_________. 2. הנתבע, בנק _________ בע"מ, ח.פ. _________, תאגיד בנקאי המנהל סניפים ברחבי הארץ, ובכלל זה סניף ב_________ (להלן: "הבנק" או "הנתבע"). ## ב. הסעד המבוקש ## 3. כבוד בית המשפט מתבקש לחייב את הנתבע לשלם לתובעת פיצוי בגין עוגמת נפש בסך של 10,000 ₪, בתוספת הפרשי הצמדה וריבית מיום הגשת התביעה ועד למועד התשלום המלא בפועל. 4. בנוסף, כבוד בית המשפט מתבקש לחייב את הנתבע בהוצאות המשפט של התובעת, לרבות אגרת בית המשפט ושכר טרחת עורך דין בתוספת מע"מ, בתוספת הפרשי הצמדה וריבית מיום מתן פסק הדין ועד למועד התשלום המלא בפועל. ## ג. העובדות הנחוצות לביסוסה של עילת התביעה ומתי נולדה ## 5. התובעת ניהלה חשבון בנק בסניף הנתבע ב_________, וכן חשבון נוסף עבור אמה, גב' _________, ת.ז. _________, מכוח ייפוי כוח. 6. בשנת 2003, בעקבות קשיים בחשבון התובעת, הוגבל חשבונה והוחזרו שיקים. הליך משפטי בעניין זה הסתיים בהסכם פשרה שקיבל תוקף של פסק דין ביום 4.1.2004, ובו התחייבה התובעת לסגור את חשבונה בבנק עד ליום 1.7.2004. 7. ביום 11.4.2004, משכה התובעת שיק לתשלום דמי שכירות. עקב חריגה ממסגרת האשראי, העבירה התובעת כספים מחשבון אמה לחשבונה, מה שהפחית את יתרת הזכות בחשבון האם מתחת לסכום של 25,000 ₪. 8. הנתבע, באמצעות מנהל הסניף, מר _________, סבר כי אין למשוך כספים מחשבון האם באופן שיפחית את יתרת הזכות בו מתחת ל-25,000 ₪, וזאת על בסיס כתב ערבות שחתמה האם. 9. ביום 14.4.2004, התקשר מנהל הסניף לתובעת והודיע לה כי אם לא תפקיד כספים במזומן, לא יכבד את שיק דמי השכירות. 10. התובעת, אשר חלקה על דרישת הבנק, הגיעה לסניף הבנק בבהילות על מנת לשכנע את מנהל הסניף לשנות את עמדתו או להציע חלופות. 11. בסניף התגלע ויכוח בין התובעת למנהל הסניף, אשר במהלכו נהג מנהל הסניף בתובעת בקוצר רוח מופגן, בנוקשות הגובלת בגסות ובטון עוין, תוך סירוב לשוחח עימה בחדרו. 12. התנהלות זו של מנהל הסניף, שלוחו של הנתבע, גרמה לתובעת עוגמת נפש רבה, וזאת על אף שבסופו של דבר השיק כובד. עילת התביעה בגין עוגמת נפש נולדה ביום 14.4.2004, עם התרחשות האירועים המתוארים בסניף הבנק. ## ד. העובדות המקנות סמכות לבית המשפט ## 13. סמכותו העניינית של בית משפט נכבד זה לדון בתביעה זו נובעת מסכום התביעה, אשר אינו עולה על 2,500,000 ₪, ועל כן היא בסמכותו של בית המשפט השלום. 14. סמכותו המקומית של בית משפט נכבד זה נובעת מכך שסניף הבנק בו התרחשו האירועים נשוא התביעה ממוקם ב_________, וכן מקום מגוריה של התובעת ומקום עסקיה נמצאים בתחום שיפוטו של בית משפט נכבד זה. ## ה. פירוט הטענות ## ## התנהלות מנהל הסניף בחוסר סבלנות וקוצר רוח ## 15. מנהל הסניף, מר _________, פעל בחוסר סבלנות קיצוני ובקוצר רוח מופגן כלפי התובעת, כפי שעלה מעדותו שלו, בה ציין כי העדיף לנהל את השיחה מחוץ לחדרו כדי "להסתלק מתי שאני רוצה", דבר המעיד על יחס מזלזל ובלתי מקצועי. 16. התנהגותו של מנהל הסניף, אשר כללה ניסיונות לחמוק משיחה עם התובעת וסירוב עיקש לנהל את השיחה בחדרו, חרגה באופן בוטה מהתנהלות ראויה של עובד בנק כלפי לקוח, ובפרט מול לקוחה המצויה במצוקה. 17. מנהל הסניף הגיב לפניית התובעת בסגנון בוטה ובטון נוקשה ועוין, כפי שהוכח, וזאת על אף שהתובעת הגיעה לסניף במטרה לפתור את הבעיה ולשכנעו לכבד את השיק, דבר שהחמיר את מצוקתה. 18. יחסו של מנהל הסניף לתובעת, כפי שהתבטא באמירותיו כי "הלקוחה הזאת לא יודעת לקבל לא" וכי היא "מנסה לשקר ולחפש תירוצים", משקף גישה שיפוטית ומתנשאת שאינה הולמת את תפקידו ואת חובותיו כלפי לקוחות הבנק. 19. התנהלותו של מנהל הסניף, אשר כללה אמירות כגון "שעות בוזבזו בשיחות לריק" ו"היא באה לטחון מים", מעידה על חוסר כבוד בסיסי כלפי התובעת ועל חוסר נכונות להקשיב לטענותיה, גם אם לא הסכים עמן. ## הפרת חובת תום הלב והדרך המקובלת ## 20. הנתבע, באמצעות מנהל הסניף, הפר את חובתו לקיים את החוזה עם התובעת בתום לב ובדרך מקובלת, כפי שנדרש על פי דין, בכך שנהג בה באופן שאינו עולה בקנה אחד עם יחסי אמון מיוחדים בין בנק ללקוח. 21. התנהלותו של מנהל הסניף, אשר סירב לנהל שיחה עניינית בחדרו ונהג בתובעת בקוצר רוח ובנוקשות, מהווה הפרה של עקרונות תום הלב וההגינות הנדרשים ממוסד בנקאי כלפי לקוחותיו. 22. פער הכוחות המובנה בין בנק ללקוח מחייב את הבנק לנהוג בזהירות ובאחריות יתרה, ואילו במקרה דנן, הנתבע, באמצעות מנהל הסניף, ניצל את מעמדו העדיף כדי להפגין יחס מזלזל ופוגעני כלפי התובעת. 23. חובת תום הלב מחייבת את הבנק לנהוג בכבוד כלפי לקוחותיו, גם במצבים של מחלוקת או קשיים, ואילו התנהלות מנהל הסניף כלפי התובעת הייתה רחוקה מלעמוד בסטנדרט זה, וגרמה לה עוגמת נפש ניכרת. 24. הנתבע, באמצעות מנהל הסניף, לא פעל באופן סביר ומקובל בנסיבות העניין, כאשר בחר להגיב לפניית התובעת בצורה תוקפנית ובלתי מתחשבת, במקום לנסות למצוא פתרון הולם או לנהל דיון מכבד. ## פגיעה ביחסי האמון המיוחדים בין בנק ללקוח ## 25. יחסי בנק-לקוח הם יחסי אמון מיוחדים, המטילים על הבנק חובות מוגברות של נאמנות, זהירות והגינות, ואילו התנהלות מנהל הסניף כלפי התובעת פגעה באופן חמור באמון זה. 26. התנהגותו של מנהל הסניף, אשר כללה יחס מזלזל, קוצר רוח ונוקשות, ערערה את יסודות האמון שהתובעת רכשה בבנק, וגרמה לה לחוש מושפלת וחסרת אונים מול המערכת הבנקאית. 27. הבנק, כגוף פיננסי בעל כוח רב, מחויב לשמור על כבוד לקוחותיו ולנהוג בהם ברגישות, במיוחד כאשר הם מצויים במצוקה כלכלית, ואילו במקרה דנן, הבנק כשל בכך באופן מובהק. 28. הפרת יחסי האמון באה לידי ביטוי בכך שמנהל הסניף לא התייחס לתובעת כלקוחה שזקוקה לעזרה או להכוונה, אלא כנטל שיש להיפטר ממנו, דבר שפגע קשות בתחושת הביטחון שלה. 29. התנהלות הנתבע, באמצעות מנהל הסניף, יצרה אצל התובעת תחושה של חוסר אונים וחוסר כבוד, אשר פגעה ביכולתה לנהל את ענייניה הפיננסיים מול הבנק באופן תקין ורגוע. ## אחריות שילוחית של הבנק ## 30. הנתבע אחראי באופן שילוחי למעשיו ומחדליו של מנהל הסניף, מר _________, אשר פעל במסגרת תפקידו ובמהלך עבודתו, ועל כן יש לחייב את הנתבע בגין הנזקים שנגרמו לתובעת. 31. מנהל הסניף הוא אורגן של הבנק, ופעולותיו, גם אם היו בלתי ראויות, מחייבות את הבנק, שכן הוא פעל כנציגו המוסמך של הבנק כלפי התובעת. 32. הנתבע לא פיקח כראוי על התנהלות עובדיו, ובפרט על מנהל הסניף, ולא דאג להכשרתם להתמודדות עם לקוחות במצוקה באופן מכבד ומקצועי, ובכך תרם להיווצרות עוגמת הנפש. 33. אחריותו של הבנק נובעת גם מכך שלא נקט בצעדים מספקים למניעת התנהגות בלתי הולמת מצד עובדיו, ובכך איפשר את הפגיעה בתובעת ואת גרימת עוגמת הנפש. 34. הנתבע, כגוף תאגידי, נושא באחריות מלאה לכל נזק שנגרם ללקוחותיו כתוצאה מהתנהלות בלתי ראויה של עובדיו, גם אם לא התכוון לכך באופן ישיר, ועל כן עליו לפצות את התובעת. ## עוגמת נפש כתוצאה מהתנהלות הבנק ## 35. התובעת חוותה עוגמת נפש ניכרת כתוצאה מהיחס המשפיל והמזלזל שקיבלה ממנהל הסניף, אשר פגע בכבודה ובזכותה ליחס הוגן ומכבד מצד מוסד בנקאי. 36. המצוקה בה הייתה נתונה התובעת, עקב איום הבנק שלא לכבד את שיק דמי השכירות, הוחמרה באופן משמעותי על ידי התנהלותו הבוטה והנוקשה של מנהל הסניף, אשר לא גילה כל אמפתיה למצבה. 37. תחושת ההשפלה והעלבון שנגרמה לתובעת, כאשר נאלצה להתמודד עם יחס עוין ומתנשא בסניף הבנק, במקום ציבורי, מהווה עוגמת נפש משמעותית המצדיקה פיצוי. 38. העובדה כי התובעת נאלצה להיאבק על זכויותיה מול מנהל הסניף, שסירב להקשיב לה ונהג בה בחוסר כבוד, גרמה לה ללחץ נפשי רב ולתחושת חוסר אונים, המהווים עוגמת נפש. 39. הפיצוי בגין עוגמת נפש נועד לפצות את התובעת על הסבל הנפשי, הבושה והצער שנגרמו לה כתוצאה מהתנהלותו הבלתי ראויה של הנתבע, וזאת ללא קשר לשאלת צדקת דרישות הבנק. ## חובת הבנק לנהוג בכבוד ובהגינות ## 40. על הבנק מוטלת חובה מוסרית ומשפטית לנהוג בכבוד ובהגינות כלפי לקוחותיו, גם במצבים של מחלוקת, וזאת מכוח מעמדו המיוחד והשפעתו על חיי הלקוחות. 41. התנהלותו של מנהל הסניף, אשר כללה סירוב לשוחח בחדר ושימוש בטון נוקשה ועוין, אינה עולה בקנה אחד עם חובת הבנק לנהוג בלקוחותיו באדיבות ובמקצועיות. 42. הבנק, כגוף ציבורי למעשה, מחויב לסטנדרטים גבוהים של שירות ויחס ללקוחות, ואילו במקרה דנן, הנתבע כשל באופן מובהק במילוי חובה זו. 43. חובת ההגינות של הבנק כוללת גם את החובה לנהל דיאלוג מכבד עם לקוחותיו, גם כאשר קיימות מחלוקות, ולא להפגין יחס מזלזל או מתנשא. 44. התנהגותו של מנהל הסניף, אשר גרמה לתובעת לחוש מושפלת ופגועה, מהווה הפרה של חובת הבנק לנהוג בכבוד ובהגינות כלפי לקוחותיו, ועל כן יש לחייב את הנתבע בפיצוי. ## אחריות הבנק לנזק לא ממוני ## 45. הנתבע אחראי לנזק הלא ממוני שנגרם לתובעת, קרי עוגמת הנפש, וזאת מכוח עוולת הרשלנות או הפרת חובה חקוקה, או מכוח הפרת חוזה. 46. גם אם לא הוכחו עילות של לשון הרע או פגיעה בפרטיות, הרי שהתנהלותו הבלתי ראויה של מנהל הסניף, כפי שנקבע, מהווה עילה מספקת לפיצוי בגין עוגמת נפש. 47. הפסיקה הכירה בזכות לפיצוי בגין עוגמת נפש גם במקרים בהם לא נגרם נזק ממוני ישיר, וזאת כאשר מדובר בהתנהלות פוגענית או בלתי הולמת מצד גוף בעל מעמד מיוחד. 48. הנזק הלא ממוני שנגרם לתובעת הוא ממשי ומוכח, והוא נובע ישירות מהתנהלותו הפסולה של מנהל הסניף, אשר גרמה לה סבל נפשי ורגשי. 49. הפיצוי בגין עוגמת נפש במקרה זה נועד להעביר מסר לבנקים כי עליהם לנהוג בלקוחותיהם בכבוד ובהגינות, וכי התנהלות בלתי ראויה תגרור סנקציות. ## חלקה של התובעת בליבוי הוויכוח ## 50. כבוד בית המשפט מתבקש להתחשב בכך שגם אם התובעת לקחה חלק בליבוי הוויכוח, אין בכך כדי להצדיק את התנהלותו הבוטה והנוקשה של מנהל הסניף, אשר היה עליו לנהוג באיפוק ובמקצועיות. 51. גם אם התובעת הייתה נרגשת וניסתה לשכנע את מנהל הסניף, הרי שתפקידו של מנהל בנק הוא לנהל את השיחה באופן ענייני ומכבד, ולא להגיב בקוצר רוח ובגסות. 52. חלקה של התובעת בליבוי הוויכוח אינו מבטל את אחריותו של הבנק לנזק שנגרם לה, אלא לכל היותר יכול להשפיע על גובה הפיצוי, כפי שאכן נקבע בפסיקה. 53. התובעת הגיעה לסניף במצוקה אמיתית, וניסיונותיה לשכנע את מנהל הסניף נבעו מדאגה לפרנסתה ולעסקיה, ועל כן יש לראות את התנהגותה בהקשר זה. 54. גם אם התובעת לא הרפתה מניסיונות השכנוע, הרי שמנהל הסניף, כבעל סמכות וכנציג הבנק, היה צריך לנהוג באחריות רבה יותר ולא להיגרר לוויכוח נרגז ופוגעני. ## חובת הבנק למנוע פגיעה בלקוחותיו ## 55. על הבנק מוטלת חובה אקטיבית למנוע פגיעה בלקוחותיו, הן במישור הממוני והן במישור הרגשי, וזאת באמצעות הכשרת עובדיו והטמעת נהלי שירות הולמים. 56. הנתבע כשל בחובתו זו, בכך שאפשר למנהל הסניף לנהוג בתובעת באופן בלתי ראוי, אשר גרם לה עוגמת נפש ניכרת. 57. הבנק היה צריך לצפות כי התנהלות כזו של מנהל סניף כלפי לקוחה במצוקה עלולה לגרום לנזק רגשי ולעוגמת נפש, ועל כן היה עליו לנקוט באמצעים למניעתה. 58. חובת הבנק למנוע פגיעה בלקוחותיו נובעת גם מהיותו גוף בעל כוח רב, אשר לקוחותיו תלויים בו לצורך ניהול ענייניהם הפיננסיים. 59. אי מילוי חובה זו על ידי הנתבע, באמצעות מנהל הסניף, מהווה רשלנות מצד הבנק, המצדיקה חיובו בפיצוי בגין עוגמת הנפש שנגרמה לתובעת. אשר על כן ולאור כל האמור לעיל, יהא זה מן הדין ומן הצדק לקבל את התביעה על כל חלקיה. כתב תביעהמסמכיםבנקעוגמת נפש / נזק לא ממוני